KUIDAS LUUA TEADMUSBAAS, MIS LOOB ORGANISATSIOONILE LISAVÄÄRTUST?

Teadmusbaas – milliseid teadmisi see endas sisaldab? Kelle käest see teadmus saadakse? Kuidas see teadmus kätte saadakse?

Sisuline osa, mida teadmusbaas sisaldab, sõltub suuresti tema eesmärgist. Kui teadmusbaasi kasutatakse ainult ettevõtte siseselt, siis sisaldab see juhiseid, kuidas antud toode/teenus töötab ning kuidas kliendi erinevaid probleeme lahendatakse. Samas kui teadmusbaas on kasutusel organisatsiooni väliselt, siis leidub seal informatsiooni toote/teenuse kohta, mis võib kliendile huvi pakkuda või kasulik olla.

On teada, et teadmusbaas on baas, mis sisaldab endas erinevaid järelduse reegleid ja informatsiooni inimkogemuse ja asjatundmise kohta mingis valdkonnas. Samuti saab öelda, et iseseisvates süsteemides sisaldab teadmusbaas informatsiooni, mis tuleneb varem esinenud ülesannete lahendamisest. Kiputakse rääkima ka sellest, et baasi võivad kuuluda korduma kippuvad küsimused, erinevad probleemilahendused ja muu informatsioon, mida meeskond arvab, et baas võiks sisaldada.

Teadmusbaasis olev informatsioon on kogutud läbi klientide, keda tuleb kuulata, kui nad oma kogemusi jagavad. Kliendid, kes tunnevad huvi mõne toote/teenuse vastu hakkavad teavet otsima, sellest saab järeldada, milline võiks olla ettevõtte teadmusbaas ja klientidele väärtuslik teave. Kuna teadmised tulevad kõikjalt, siis tavaliselt lisavad ja laiendavad baasi sisu vastavate teadmistega kursis olevad töötajad (juhid, kaasautorid, klienditoe meeskond). Lisaks sellele saab teadmusbaasi informatsiooni koguda läbi kasutusel oleva klienditoe tööriista. Lisaks eelnevale on hea võtta regulaarselt ühendust tootehaldajaga või inseneriga, kes oskavad kohe öelda, milliste murede või probleemidega inimesed on nende poole pöördunud. Samuti on hea kasutada erinevaid otsingu tööriistu näiteks Google Keyword Tool, mille andmeid saab kergelt edasi kanda teadmusbaasi.

Teadmusbaasist teadmiste kättesaamine ei tohiks olla kellelegi keeruline ja uudne protsess. Me kõik hangime mõnest teadmusbaasist teadmisi. Teadmust on võimalik kätte saada erinevaid raamatuid lugedes. Raamatuid lugedes omandatakse lisaks teadmistele ka oskusi, et teksti mõista ning seda hiljem kellelegi edasi anda. Lugemine on kõigele lisaks mugav tegevus, mida saab teha nii paberkandjalt kui ka elektroonilisel kujul. Lisaks raamatutele on võimalik teadmus kätte saada, kui teha erinevaid uurimustöid, näiteks teevad seda üliõpilased oma õpingute viimastel aastatel, kui nad lõpetama hakkavad.

Kuidas näeb välja teadmusbaasi loomise protsess?

Olgugi, et sisemise kui ka välise teadmusbaasi loomine ja käivitamine võib olla kerge, kui on olemas selgelt sõnastatud eesmärgid, on see siiski üks suur väljakutse. Selleks, et ettevõtte või organisatsiooni baas oleks edukas ja toimiks hästi, on teadmusbaasi loomiseks välja töötatud konkreetsed punktid, mille järgi enamasti ettevõtted ja organisatsioonid oma teadmusbaasi valmis teevad. Järgnevalt on allpool ära toodud kõik punktid, mida peetakse teadmusbaasi loomisel oluliseks. Lisaks neile kolmele, mis järgnevalt tulevad, saavad autorid ise valida, millist informatsiooni nad veel sinna lisavad. Võib kinnitada, et antud punktid aitavad teadmusbaasil olla järjepidev, lihtsalt sirvitav ja alati ajakohane.

Kõige olulisem on leida spetsiaalse ettevõtte põhielemendid, milleks võivad olla KKK, otsing ja „võta ühendust“ funktsioon. KKK ehk korduma kippuvad küsimused on kliendile olulised, sest kui neil on tekkinud küsimus, mida küsitakse tihti, leiavad nad sellele vastuse kohe, kui ettevõttel on olemas KKK rubriik. Lisaks sellele on oluline, et lehel oleks olemas võimalus võtta ühendust, kui juhuslikult peaks puuduma vajaminev informatsioon või kui soovitakse personaalset lähenemist. „Võta ühendust“ funktsiooni asemele on sobilik paigutada ka eraldi kontaktivorm. Eelmised kaks on peamised, kuid neile järgneb ka otsingu võimalus. Kuna paljud inimesed kasutavad teadmusbaase avalehtedena, et uurida mõne toote/teenuse kohta lähemalt on oluline, et baasid sisaldaks endas otsingu võimalust.

Oluline on valida ka õige teadmusbaasi sisu. Uurida saab klientidelt või küsida töötajate käest, kes tegelevad informatsiooni hankimisega. Neilt uurides on võimalik teadmusbaasi sisuosa teha nii, et see oleks lisaväärtust pakkuv. Mida keerulisem on teadmusbaas, seda väiksemateks osadeks tuleb jagada loomise protsess. Enne sisu kirjutamist tuleks kokku leppida oma teadmusbaasi artiklite struktuur ja ülesehitus. Mida kergem on ülesehitus, seda kergem on inimestel, kes hiljem antud teadmusbaasi informatsiooni kasutavad. Lihtne ülesehitus eeldab ka seda, et kõik, mida sisusse kirjutatakse on lihtne, kasutatakse erinevaid linke, fonte ja liste (numbritega, täppidega). Seosed fontidega ja sisu pealkirjadega peavad olema kasutajale ilusti nähtavad ja arusaadavad. Lihtsuse all peetakse silmas ka lühikesi lõike, mis on hästi loetavad. Artiklite või sisu kirjutamise juures tuleb meeles pidada, et kui neid osadeks jagada, kategoriseerida ning kasutada standardseid malle, muutub teabe saamine kasutajale lihtsamaks. Standardiseeritud malle on võimalik teadmusbaasis kasutada ka kliendile otsekirjade saatmiseks, et nad oleks rohkem huvitatud ja sooviks alati tagasi tulla.

Visuaalsed materjalid nagu pildid, videod, kaardid jms on teadmusbaasis tähtis osa. See materjal aitab kasutajaid hoida teadmusbaasi kasutamas ja pakkuda neile väärtuslikku teavet. Tootest tehtud ekraanipildid on suur pluss sisu kasutamise juures, sest nende järgi saavad inimesed aimu uuest tootest/teenusest, mis neid kõnetada võiks. Samuti kasutatakse erinevaid PDF faile, raamatuid ja muid dokumente, mida inimesed saavad alla laadida ja kasutada. Baasi avalikuks tegemine on oluline, et inimesed selle leiaks ja saaks kasutama hakata. Oma teadmusbaasi on võimalik avaldada ka teistes otsingusüsteemides ja veebilehtedel. Pärast teadmusbaasi avaldamist ei ole baasiga töö veel lõppenud. Peale avaldamist tuleks hakata oma baasis olevaid artikleid analüüsima ja nende põhjal järeldusi tegema (mida inimesed otsivad ja mida mitte, mida oleks vaja juurde kirjutada ja mida vähemaks võtta). Peale nende punktide võib veel soovitusena öelda, et kõige populaarsema teema kõige ette ja kesksele kohale paigutamine aitab inimestel seda kohe näha.

Lisaks ühele teadmusbaasile võib juurde lisada ka kohe teise teadmusbaasi, mis on seotud esimesega. Antud baasi saab kasutada tugimaterjalina, kus on informatsioon teenuse, toote või kasutaja nimetuse järgi. Samamoodi nagu esimese baasiga, tuleb enne teise baasi loomist üle vaadata kogu väärtuslik informatsioon ja seda vajadusel korrastada. Toode või teenus, mis organisatsiooni teadmusbaasis on, tuleb ilmtingimata kaitsta st, et informatsioon, mis on mõeldud oma töötajatele on nähtav ainult neile ning väljaspool olijatele sellele ligipääs puudub.

Selleks, et teadmusbaas oleks korrektne ja töötaks hästi, mängib suurt rolli õigete tööriistade valimine teadmusbaasi loomisel ja kasutajate vastavad ligipääsud. Enamasti on baasil kasutusel kolm taset, milleks on tavakasutajad, töötajad ja administraatorid. Valides õiged vahendid ja juurdepääsutasemed, aitavad need baasi kergemini täiendada ning muudavad selle töötajatele kui ka klientidele väärtuslikumaks. Oluline on kasutada spetsiaalseid teadmusbaasi tarkvaralahendusi, sest need sisaldavad endas rohkem funktsioone, mida kasutada saab. Vajalikud on ka eelarve koostamise erinevad vahendid, kuna nii on hea jälgida kulusid, mis teadmusbaasiga kaasnevad. Turvatööriistad peavad olema igal teadmusbaasil, et klientide jaoks mõeldud teave ei leviks andmelekkena ja küberrünnakuid oleks vähem.

Kui mainitud punktid on täidetud ja teadmusbaas on avalikuks tehtud, siis tuleb hakata seda aegajalt uuendama nii funktsioonide kui ka sisu näol, et kasutajatel oleks alati informatsioon, mis võib tihti uueneda. Selleks, et inimesed hakkaks siiski teadmusbaasi kasutama, on võimalus teadmusbaase jagada erinevates sotsiaalmeedia kanalites, et see saaks nähtavaks ja inimesed hakkaks teadmusbaasi vastu huvi tundma. Teadmusbaase on võimalik jagada spetsiaalsete teadmusbaasi tarkvarade kaudu kui ka Facebook’i ja LinkedIN’i platvormide kaudu. Lisaks nendele rakendustele, saab teadmusbaasi jagada, kui keegi kirjutab mõne blogipostituse ja mainib seda oma blogiartiklis või laseb vastava lingi kaudu teadmusbaasi suunata sellest huvitatud inimesed.

Lühidalt kokkuvõttes aitab teadmusbaasi kasutamine säästa ressurssi ja aega ning on kasulik teadmusbaasi tegijatele kui ka selle kasutajale. Kui organisatsioonil on olemas oma klienditoe meeskond, on teadmusbaasiga alustamine kerge. Valmis teadmusbaasi on võimalus alati täiendada nii nagu vajadus on. Kasutajatele on alati mugavam, kui teadmusbaas sisaldab endas erinevaid visuaalseid materjale (pildid, dokumendid, videod), sest nii on neil võimalik saada endale silme ette pilt, kui on tulemas uus toode/teenus. Erinevate märksõnade ja sünonüümide kasutamine on teadmusbaasides samuti mõistlik. Mida rohkem siinkohal jagatud punkte järgida, seda parem ja suuremat lisaväärtust andev tuleb ettevõtte/organisatsiooni teadmusbaas. 

Mis aitab keerulisi ülesandeid lihtsustada teadmusbaasi loomisel?

Isegi kui teadmusbaasi kirjutamine tundub lihtne ja loogiline, tulevad ette takistused või keerulisemad olukorrad, mida ei osata kohe lahendada. Seega on väga oluline, et teadmusbaasi koostaja või selle haldaja oskaks mõelda, kuidas käesolev keeruline projekt/ülesanne lihtsamaks teha, et saaks kiirelt edasi liikuda järgmise punkti juurde. Teadmusbaasi kasutamine oma organisatsioonis võib tuua töötajatele palju eeliseid, kuid sellegipoolest on teadmusbaaside rakendamine ja nendega tegelemine aeganõudev ja piisavalt keeruline, mistõttu oleks hea, kui neid osatakse lihtsustada.

Ülesandeid on võimalik lihtsustada erinevate punktide abil, mis on hõlpsasti kättesaadavaks tehtud, kui neid osata otsida. Võib kasutada ainult ühte kuni kolme punkti, kuid mida rohkem punkte oma teadmusbaasi ülesannete lihtsustamiseks kasutatakse seda efektiivsem see tuleb. Järgnevalt on ära toodud ühed olulisemad punktid, mille kaudu on võimalik keerulisi ülesandeid teadmusbaasi loomisel lihtsamaks teha.

Selleks, et ülesanded oleks kergemad tuleb vältida keerulisi sõnu ja nende kasutamist. Selleks, et sisu oleks kõigile arusaadav võib määrata sisu kirjutama ka mõne kirjaniku, kes oskab raskemad sõnad ja sõnastuse muuta selliseks, et oleks mugav lugeda. Muidugi tuleb meeles pidada, et kõik ei saagi olla lihtne, mida keerulisem on teema, mida käsitletakse, seda keerulisem on ka leida sõnastust, mis on sobilik. Kirjutamise käigus tuleb teksti luua kaasa haaravalt, et see kutsuks inimesi lugema. Oluline on jätta inimestele mulje, et ka kirjutaja ise on antud teemast endiselt põnevil ja huvitatud ning soovib selle kohta oma teadmisi ja kogemusi jagada. Kaasa haarav toon ja lihtsamad pildid teksti juures on suurepärane kombinatsioon, et inimestes suuremat huvi äratada. Kasutades kaasa haaravat tooni/lausestust ja lühemaid lauseid, on kindel, et kasutaja jääb veebilehele kauemaks. Lihtsad ja värvilised pildid annavad inimestele ettekujutuse mõnest tootest ja/või teenusest, mida ettevõtte pakub. Mida kergem on teema, seda parem on kasutada lihtsamaid pilte inimestes huvi tekitamiseks.

Nagu varem mainitud, siis visuaalsel väljanägemisel on teadmusbaasides väga oluline osa. Lisaks piltidele on erinevate videote lisamine teadmusbaasi piisavalt suureks abiks, sest see aitab keerulisemad ja raskemad ülesanded muuta kergemaks ja inimestele rohkem mõistetavaks. Video kokkuvõtted aitavad inimestel paremini mõista mõne uuema toote/teenuse sisu, mida ettevõtte hakkab tegema või tootma ja samas on paljudel visuaalne pool parem kui ainult tekstist arusaamine, seega on nende jaoks hea kasutada erinevaid videomaterjale. Visuaalsuse alla on võimalik liigitada ka erinevad infograafikud, need aitavad keerulisi tekste lihtsamaks muuta, kui infograafikud on lühikesed ja kergemate piltidega. Populaarsetele või tuntud inimestele viitamine aitab tekstid samuti paremini mõistetavaks muuta. Mida lühem ja sobivam on tsitaat, seda rohkem hakkavad inimesed edasi uurima. Alapealkirjade kasutamine suuremate sisu osade juures annab samuti visuaalselt parema mulje ning teeb teksti lugemise rohkem kompaktsemaks ning annab kasutajatele võimaluse kohe aru saada, kas mõni teema pakub neile huvi.

Teadmusbaasi visuaalselt lihtsamaks muutmine ei piirdu vaid erinevate piltide ja videote kasutamisega. Veelgi lihtsamaks saab ülesandeid muuta, kui sisulõigud on lühemad ja kasutavad teksti vahel piisavalt vaba ruumi. Liiga pikk ja tihedalt kirjutatud lõik, on kasutajale keerulisem lugeda ning raske on ka mõista, kus on algus ja lõpp. Mida väiksem on lõik ja rohkem õhku või ruumi on lõikude vahel, seda parema ja kergemini loetava mulje jätab see teadmusbaasi kasutajale. Hea on kirjutada oma teemasid ka väiksemate osade ehk miniseeriate kaudu. Mini-seeriad, mida teadmusbaasi raames kirjutatakse võivad olla väliselt ühesugused, sest neil on üks suur peateema, mida kajastatakse, kuid lähemalt neid uurides sisaldavad need seeriad endas erinevaid teemasid.

Lisaks eelnevalt kirja saadud asjadele, saab teadmusbaasi ülesandeid või teadmusbaasi ennast lihtsustada veel viie punktiga, mis tulevad samuti kasuks, kui on tekkinud probleeme teadmusbaasi ülesannetega. Oluline on alustada alati ühe teadmusbaasiga, sest kui võtta käsile mitu tükki korraga, võib olemasolevate teadmiste tuvastamine muutuda keeruliseks. Oluline on ka jälgida, et lihtsam on teadmusbaasiga alustada ühes valdkonnas ja siis edasi liikuda. Keerulised protsessid ja ülesanded tuleb hoida lihtsana. Isegi kui tegemist on spetsiifiliste teadmistega on võimalik neid lihtsamal viisil inimestele edasi anda. Teadmusbaasi ülesandeid on hea lihtsustada, kui organisatsioon ja/või ettevõte julgevad enda baasis muudatusi sisse viia ja ei karda neid. Mida rohkem muudatusi sisse viia, seda paremini saab aru, millised viisid sobivad või on just antud ettevõtte jaoks kasu ja lisaväärtust loovad. Baasi sisu võib muutuda lihtsast keeruliseks ka sellepärast, et kogu sisu ei ole ajakohane, st sisaldab ka informatsiooni, mis on juba vananenud või mida pole pika aja jooksul uuendatud. Samuti on oluline silmas pidada, et peale teadmusbaasi rakendamist tuleb temaga tööd edasi teha, mitte jätta seisma. Mida rohkem teadmusbaasiga tegeleda, seda kergemaks lähevad järgmised ülesanded, mis baasi haldamine ette näeb.

Kokkuvõtvalt, mis aitab teadmusbaasi ülesandeid lihtsamaks teha on tihtipeale välja toodud 5-10 punkti. Kõige olulisemat rolli mängib lihtsustamise juures raskemate sõnade ja sõnastuse vältimine, kus on kasutatud lühemaid lõike koos vahedega ning lausete ehitus on sujuv, et inimestel oleks kergem orienteeruda ja teksti haarata. Kasutades videoid ja lihtsamaid pilte, annavad need kasutajatele kui ka töötajatele visuaalselt parema pildi, millega on tegemist ja mida uut on tulemas. Kasutades erinevaid tsitaate tuntud inimeste poolt ja tehes erinevaid seeriaid oma teemade kohta, on samuti inimestel kergem järge pidada ja nad hakkavad rohkem huvi tundma ning veedavad teadmusbaasis kauem aega kui mujal. Kõige olulisem – hoidke oma teadmusbaasi tekstid ja protsessid lühikesed ja lihtsad ja tegelege nendega järjepidevalt, siis on ka ülesanded lihtsamad, mis omakorda tagavad, et täiendamine ja muudatuste sisseviimine toimub oluliselt kergemini.

Olenemata kindlatest punktidest ja etteantud juhistest, võib leiduda nii mõnigi ettevõtte, kes neid punkte jälgides suudab siiski teha mõne vea ja teadmusbaasi kasutamine muutub raskeks nii kasutajale kui ka neile, kes sellega tegelevad. Vigadest õpitakse, kuid raskendab ülesannete täitmist ja võtab kauem aega, et järgmise tööülesande juurde edasi minna. Kasutage oma teadmusbaasis visuaalselt kõnetavaid pilte ja videoid, kasutage lõikude vahelist ruumi ning olge piisavalt julge ja lubage oma ettevõtte või organisatsiooni teadmusbaasis muudatuste ja uuenduste tegemine, et see oleks kõikidele kasutajatele ka edaspidi kasulik.

TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 2

Kuidas toetab teadmusbaas organisatsiooni eesmärkide saavutamist?

Teadmusbaas toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist kahel erineval viisil. Üks on seotud ettevõttega ja töötajatega, teine külastajatega (kliendid, huvitundjad). Enamik organisatsioone teavad, et neil on olemas kasutajatoe tarkvarad, kuid teadmusbaaside kohta ei ole ettevõtted tänapäeval nii kursis. Alustades iseteenindusest meeskonnatööni välja, pakub teadmusbaas ettevõtetele enamasti väga suurt lisaväärtust.

Teadmusbaas toimib ettevõtte jaoks kui olulise teabe kogumina, mis aitab ettevõtetel toimida ja saavutada edu pikemaks ajaks. Teadmusbaas hoiab kokku aega, et töötajate, klientide, toodete ja/või teenuste ja muud vajalikku informatsiooni salvestada. Samuti annab teadmusbaas kõige ajakohasemat teavet, kui on vaja lahendada probleeme või otsitakse väärtuslikku informatsiooni.

Enamasti toetab teadmusbaas eesmärkide saavutamist kolmel erineval viisil. Nendeks on:

1.       Koostöö ja kaasamine – töötajaid kaasatakse tööprotsessidesse ning organisatsiooni suhtlus paraneb;

2.       Ühtivus (sama teabe ja faktide kättesaadavus) – spetsialistid kasutavad teadmusbaasi vähemalt korra nädalas, seega peab ettevõtte jagatav informatsioon olema sama sisuga ja ajakohane kõigi töötajate jaoks;

3.       Enesekindlus – inimesed saavad tihti esinevatele küsimustele kiirelt vastused.

Kuna välise teadmusbaasi (millest oli juttu esimeses osas) eesmärk on enamasti millegi saavutamine, siis sisemine teadmusbaas on mõeldud pigem ettevõtte ja/või organisatsiooni liikmetele (töötajad). Sisemine teadmusbaas aitab meeskonnal olla terviklikum, produktiivsem ja tõhusam. Tänu teadmusbaasile saab ettevõte keskenduda pakilisematele probleemidele, millega nende poole pöördutakse, samuti aitab teadmusbaas oma loomisega täiendada erinevate meeskondade teadmisi ja oskusi baasi loomise ja kasutamise osas.

Siit saab järeldada, et teadmusbaasi toimimise nimel peavad kõik ettevõtte töötajad tööd tegema. Kui ettevõte on loonud endale oma teadmusbaasi, siis antud teadmusbaas võimaldab organisatsioonil kasutada seda andmebaasina, kuhu saab üles laadida erinevaid dokumente, mis on seotud ettevõttega. Lisaks sellele aitab teadmusbaas saavutada konkurentsi eelise võrreldes teiste sama valdkonna ettevõtetega ning see omakorda tõstab tootlikkuse ja koostöö kasvu märgatavalt. Kuna teadmusbaasi teadmisi kasutavad ettevõtte ja/või organisatsiooni töötajad, et teha oma tööd hästi, siis saavad kasu ka organisatsioonide kliendid ja erinevad partnerid.

Kas teadmusbaasil on negatiivseid omadusi? Mis need on?

Olgugi, et teadmusbaas on kasulikum kui andmebaas, siis leidub ka teadmusbaasil nii positiivseid kui ka negatiivseid omadusi. Enamasti on teadmusbaasi eelisteks erinevate teadmiste kättesaadavuse parandamine, tõhusus, järjepidevus ja lahenduste selgitamine, siis suurimateks piiranguteks saab teadmusbaasil lugeda kõrgtehnoloogilise visuaalse väljanägemise, kulukad allhanked ja raske sõnavara. Lisaks neile negatiivsetele omadusele, saab miinusteks lugeda ka selle, et vastused ei ole alati õiged, piiranguid eiratakse ja teavet on piiratud koguses.

Lisaks saab piiranguteks lugeda veel süsteemi tiheda värskendamise, lühikesed ülesanded, plaanide muutumise  käigus vajab värskendust, töötab ainult ajaloolise teabe baasil, aega nõudev ning täpsema vastuse saamiseks läheb vaja tõhusamat algoritmi. Puuduseks võib olla ka erineva informatsiooni ja ressurssi leidmine, inimeste motiveerimine tihti, et nad jagaks ja kasutaks teadmisi, teadmiste ühildamine eesmärkide ja erinevate strateegiatega.

Miks kliendid lõpetavad just teatud ettevõtte teadmusbaasi kasutamise saab kokku võtta kahe punktiga:

1.   Teadmusbaasi sisuosa on olematu – isegi kui ettevõtte tooted või teenused on populaarsed võivad inimesed teadmusbaasi mitte kasutada, kui nad ei leia sealt vajalikku informatsiooni.

2.   Peamine allikas vastuste saamiseks – inimestel on lisaks allikale soov ka suhelda mõne klienditeenindajaga või nad soovivad leida kohe vastused sageli esinevatele küsimustele. Inimesed ei soovi kasutada asju, millest nad aru ei saa.

Ei tohiks ka unustada töötajate erinevaid kirjutamisstiile ja nende teadmiste taset. Need kaks asjaolu kokku on samuti teadmusbaasi üheks suurimaks puuduseks. Teadmusbaasi negatiivseteks omadusteks võivad saada ka erinevad inimlikud (oskuste puudumine) ja kommunikatsiooni (vähene suhtlemine) vead, süsteemi (protsesside analüüs) ja ühenduse vead (erinevad katkestused).

Kes on vastutav teadmusbaasi loomise ja haldamise eest?

On tavapärane, et teadmusbaasi loomise ja haldamise eest vastutab teadmusjuht, kelle ülesandeks on vastutada protsessi täitmise eest ja pidevalt tagada, et teadmusbaas töötaks laitmatult. Lisaks teadmusjuhile võivad head vastutajad olla ka need, kes oskavad laitmatult kasutada teadmusbaasi. Nendeks töötajateks võivad olla erinevad operatsiooni- ja programmijuhid, õppe- ja arendusjuhid, IT-spetsialistid ning erinevate kasutajalubade haldurid. Olenemata sellest, kas ettevõte, kus teadmusbaasi kasutatakse on suur või väike, on olemas teadmusjuhi roll, mille täitja valitakse spetsiaalselt välja.

Lisaks teadmusjuhile aitavad teadmusbaasi juhtida ja hallata paljud teisedki. Teadmiste kaasautori ülesandeks on dokumenteerida kõik, mis teadmusbaasi lisatakse. Tema kolmeks suurimaks kohustuseks on genereerida ja esile tuua teadmised vastavalt organisatsioonis määratud reeglitele, esitleda erinevaid teadmisi ja anda kommentaarid sellele teadmusele, mis on juba olemas. Kaasautorile järgneb teadmusspetsialist, kelle ülesandeks on hoida silm peal sellel, et protsessi tegevused viiakse ellu ja need teadmised säilitatakse, mis baasi lisatud on. Teadmusspetsialistil on palju kohustusi, mida tuleb täita ja järgida. Mõned neist on näiteks protsesside loomisel abistamine, tagasisidele reageerimine ja muud teadmusjuhi ülesannetele tugifunktsiooni pakkuvad ülesanded. Teadmusjuhi, teadmusspetsialisti ja kaasautori ning teiste samasse meeskonda kuuluvate spetsialistide täpsematest ülesannetest saab lugeda minu järgmises peagi ilmuvas blogiartiklite seerias: „Teadmusjuhi meeskond, rollid ja koostöö võtmeisikutega“.

TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 1

Mis on teadmusbaasi funktsioon ja eesmärk?

Teadmusbaase kasutavad inimesed tavaliselt selleks, et lahendada ülesandeid või leidmaks kiirelt vajalikku informatsiooni. Seega mis asi on teadmusbaas tegelikult? Varasemalt on olnud teadmusbaasil palju erinevaid tähendusi, kuid ajapikku on see muutunud ning teadmusbaas on saanud hoopis teistsuguse tähenduse. Ettevõtete teadmusbaasides olev informatsioon võib pärit olla kõikjalt ja kõikidelt, kuid eelkõige erinevatelt töötajatelt, kes sellega tegelevad, kuna neil on olemas spetsiifilised teadmised. Teadmusbaase saab ja tohib defineerida mitmel erineval viisil. Definitsioonide sõnastused võivad olla järgmised:

1.     Teadmusbaas on iseseisev andmekogu, kuhu kuuluvad erinevad dokumendid, videod, tekstid ja teenused/tooted.

2.     Teadmusbaas on meetod, mis on kasutusel info talletamiseks erinevates süsteemides, kuid erineb teistest andmekogudest seetõttu, et sinna on võimalik informatsiooni edaspidi juurde lisada ja muuta.

3.     Teadmusbaas on iseteeninduskeskkond, kus kliendid saavad leida väärtuslikku informatsiooni vajaliku teema, toote või teenuse kohta. Lisaks klientidele on teadmusbaasi kasutamise õigused ka erinevatel ettevõtte töötajatel, kui neil on vaja leida kiirelt teavet.

4.     Teadmusbaas on hoidla, kuhu saab teavet/teadmisi salvestada, korrastada ja seejärel jagada neid  klientide, töötajate ja partneritega.

Lühidalt öeldes on teadmusbaas iseseisev informatsiooni kogum, mis sisaldab endas erinevaid infoallikate liike. Teadmusbaasi saab vajadusel vastavalt baasis olevale informatsioonile kategoriseerida, avaldada, korrastada, leida ja avaldada. Nii on inimestel kergem ja kiirem viis leida endale just vajaminev informatsioon. Mõnikord on teadmusbaasid kasutusel ka klienditeeninduse spetsialistidel, kui nad aitavad oma klientidel probleeme lahendada. Selleks, et klienditeenindus oleks hea ja kasutajad saaksid suurepärase kasutajakogemuse osaliseks on vajalik teadmusbaas, kuhu on võimalik talletada kogu vajaminev informatsioon, mis on varasemalt kokku korjatud ja süstematiseeritud.

Teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks on erineva informatsiooni taasesitamise võimaldamine läbi otsingu funktsiooni, et inimesed leiaks lahendused oma probleemidele ilma abi küsimata. Kuna teadmusbaasid on nii organisatsiooni sisesed kui ka -välised, siis saavad inimesed vajaliku info ja abi lugedes korduma kippuvaid küsimusi ning uurides erinevaid juhendeid. Osad ettevõtted säilitavad teadmusbaase kõikide jaoks, kes on huvitatud nende tegevusest, sealhulgas ettevõtte oma töötajad, kliendid ja teised huvitundvad inimesed. Lisaks kõigele sellele on teadmusbaasi eesmärkideks hoida inimesed õnnelikuna, andes neile vajalikku ja väärtuslikku informatsiooni. Inimesed on õnnelikud, kui nad saavad oma muredele leida lahendused kiirelt ja ilma probleemideta. Teine eesmärk on kasvatada kliendibaasi, pakkuda inimestele järjepidevalt vajalikku kliendituge, vähendada telefoni kasutamist abi küsimiseks, hoida kogu kasulik teave ühes kohas ning ennetada küsimus-vastus meetodil inimestel tekkivaid küsimusi, millele soovitakse vastuseid. Lisaks nendele eesmärkidele on teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks toetada turundust, müügiesitlusi ja erinevaid müügivihjeid.

Lisaks eelnevale on teadmusbaasidel olemas kaks peamist vormi, milleks on inimese poolt loetav- ja masinloetav teadmusbaas. Nimetatud teadmusbaasid on vajalikud, et ettevõtted saaksid kiirelt muutuvas maailmas oma äritempoga püsida teistega samal tasemel ning konkurentsi pakkuda. Masinloetav teadmusbaas on andmeid salvestav kogum, mida analüüsitakse tehislike süsteemide kaudu. Lahendused, mis antud kogum tekitab, põhinevad enamasti deduktiivsel arutlusel, see tähendab, et kui kasutaja sisestab ükskõik millise päringu, kitsendab tarkvara saadaval olevaid otsingu tulemusi, et kasutaja leiaks kiiremini vajalikku teabe. Inimese poolt loetavad baasid on teadmusbaasid, mis salvestavad erinevaid dokumente ja tekste, millele on inimestel kerge juurdepääs. Nimetatud teadmusbaase kasutatakse sagedamini, mille tõttu on nad praktilisemad ja interaktiivsemad, kuid lahenduste leidmiseks kulub veidi rohkem aega. Inimese poolt loetavad teadmusbaasid peavad olema sisukad ja lugejale arusaadavad, sest vastasel korral võivad nad muutuda väga kiirelt masinloetavaks teadmusbaasiks.

Olenemata sellest, kas teadmusbaas on masinloetav või inimese poolt loetav, on teadmusbaasil olemas ka väline baas, mis on suunatud tavaliselt spetsiaalselt klientidele ja sisemine teadmusbaas ettevõtte või organisatsiooni töötajatele. Klientide teadmusbaas jaguneb omakorda taas kaheks: 1) kohesuse tegur ehk inimesed soovivad oma probleemidele/küsimustele koheselt vastuseid ja lahendusi. Mida kiiremini saavad inimesed soovitud teabe, seda suurem on rahulolu ja suurem kasum ettevõttele; 2) mitmekesisuse tegur ehk baas pakub põhjalikku teavet, võimaldades klientidele neile huvipakkuvad teemad esile tuua. See tähendab, et mida vähem aega kulub klientidel oma teemade leidmiseks, seda kasulikum on see ettevõttele ja klientide kliendikogemus muutub järjest paremaks.

Välisest ja sisemisest teadmusbaasist tuleb käesolevas artiklite seerias veel juttu. Lühidalt kokkuvõttes on teadmusbaasid sarnaselt andmebaasile andmekogud, mis on suunatud nii ettevõtte töötajatele kui ka nende klientidele, kes on selle teadmusbaasi kasutajad. Suurimaks eesmärgiks on teadmusbaasil teha inimesed õnnelikuks läbi selle, et neil on võimalus kiirelt kätte saada neile vajalik informatsioon ilma ühegi probleemita. Lisaks sellele saab teadmusbaasi tüübid jagada kaheks erinevaks vormiks, milleks on masinloetav- ja inimese poolt loetav teadmusbaas. Kuid kindlasti ei tohi ära unustada, mis on teadmusbaasi ja andmebaasi erinevused, kuigi need tunduvad väga sarnased. Erinevustest ja sarnasustest tuleb juttu järgmises osas.

Andmebaas vs teadmusbaas – milles seisneb erinevus ja sarnasus?

Igapäevaselt on kasutusel terminid, milleks on teadmised, teave ja andmed. Nende terminitega on võimalik eristada ka teadmusbaasi ja andmebaasi.  Klassikalise definitsiooni järgi nimetatakse andmebaasiks korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulka, mis säilib andmekandjatel minimaalselt ja seda võivad kasutada erinevad rakendused sõltumata üksteisest. See tähendab, et andmebaas on omavahel seotud ja süstematiseeritud andmete kogum. Samas võib andmebaasiks nimetada andmete kogumit, mis sisaldab endas peale andmete ka andmete struktuuri kirjeldust.

Oluline on meeles pidada, et andmebaas jälgib kindlaid reegleid, kuidas teavet endasse koguda ja seda seal hoida. Andmebaas vastab omadustele, milleks on kindlasti kindlad kliendi andmed (asuvad tabelis), pikaealisus ehk baasid on paigutatud suurematele infoväljadele, et kauem säilida ja olemas on kasutajatugi, mida haldab terve meeskond.

Kuna andmebaas on korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulk, siis varasemalt kasutati teadmusbaasi, et eristada teadmispõhiseid näpunäiteid andmebaasis. See tähendab, et teadmusbaasid kasutavad andmebaase, et luua mõisteid. Seega saame öelda, et sarnaselt teadmusbaasile sisaldab andmebaas endas andmeid, mida on vaja, et luua teadmusbaasi. Suureks erisuseks on ka andmebaasi ja teadmusbaasi tüüpide erinevused. Nii andmebaasil kui ka teadmusbaasil leidub kuus erinevat tüüpi, milleks nad jagunevad. Alustame andmebaasi kuuest tüübist, mis on järgmised:

1.     Lameandmebaas ehk baas, mis koosneb enamasti ühest tabelist, kuhu on paigutatud ainult klientide, töötajate ja ärikontaktide, kaupade jms andmed.

2.     Puustruktuuriline (hierarhiline) baas on kogum, kus on kajastatud ainult omaniku ja alluva suhted, mistõttu ei saa see baas olla mitme inimese vahel seotud ja nende alluvuses.

3.     Võrkmudeli baas on sarnane hierarhilise mudeliga, kus on kasutusel alluvate ja omanike suhted. Võrkmudelis on see eest pisut avaramad omaniku ja alluvate vahelised mõisted ja suhted. Ühel ja samal alluval võib võrkstruktuurilises andmebaasis olla mitu erinevat omanikku ja mitu alluvat.

Lisaks neile kolmele, kus kaks baasi on üsna sarnased on olemas veel kolm andmebaasi varianti, milleks on:

1.     Relatsioonandmebaasi puhul on objektid andmebaasis esitatud tabelite kujul. Need võivad koosneda ühest kuni mitmest tabelist, mis on omavahel seotud. Seostamine tähendab andmefailide ühendamist ühesuguse sisuga väljade järgi. Relatsioonandmebaas koosneb nimega tabelitest, kus on nimega veerge üks või enam ning suvaline arv ridu. Ühes relatsioonandmebaasis võib olla mitmeid ja mitmeid tabeleid.

2.     Objektiandmebaas säilitab endas programmis loodud objekte. Andmed salvestatakse objektidena ja neid saab interpreteerida ainult vastava klassi meetodit kasutades. Sarnaste objektide vahelised suhted ja objektide vahelised viited säilitatakse.

3.     Kronoloogiline andmebaas on tarkvarasüsteem, mis on optimeeritud aegridade salvestamiseks ja esitamiseks seotud aja kaudu.

Samamoodi nagu on andmebaase kuus erinevat varianti, leidub ka teadmusbaasil erinevaid tüüpe. Teadmusbaasi kuueks põhiliseks tüübiks on järgmised baasid:

1.     Sisemine teadmusbaas on kasutusel enamasti organisatsiooni oma töötajate jaoks, kuhu nad saavad vajadusel ligipääsu, et saada väärtuslikku informatsiooni.

2.     Organisatsiooni väline teadmusbaas kogub ja salvestab teavet nii sisemiste kui ka väliste klientide või sidusrühmade jaoks hoides andmed hästi süstematiseerituna ja hõlpsasti kättesaadavatena.

3.     Isetehtud teadmusbaasi  hallatakse organisatsiooni enda serverites. See lähenemine annab organisatsioonile suurema kontrolli turvalisuse, privaatsuse ja tööaja üle, kuid seetõttu võivad tekkida erinevad probleemid.

Ülejäänud kolm teadmusbaasi on järgmised:

1.     Klientide teadmusbaas on koostatud selliselt, et see korraldab teavet klientide jaoks nii, et neil oleks kergem juurdepääs ja lihtsam teabe kasutamise võimalus.

2.     Avalik teadmusbaas on loodud avalikuks kasutamiseks kõigi poolt, kes seda soovivad. Variandid, kas see on tasuta ja kui hea on juurdepääs oleneb kõik antud teadmusbaasi haldajast.

3.     Väline teadmusbaas on mõeldud kasutamiseks klientidele, mille tõttu sisaldab see avalikult kättesaadavat teavet ettevõtte toote/teenuse kohta.

Kuid mismoodi erinevad andmebaas ja teadmusbaas veel on üsna tavapärane. Andmebaas on enamasti erinevate andmete kogumise jaoks, millele on kerge juurdepääs, korraldatud on haldamine ja ajakohastamine. Kuna andmed on tavaliselt oma algupärasel kujul, tuleb neid enne rakendamise alustamist analüüsida ja töödelda. Teadmusbaas kui hoidla on kasutusel tavapäraste küsimuste, vastuste või probleemide lahendamiseks, võimaldab kiirelt otsingut teha ja korduvalt kasutada personali või abi vajavate klientide poolt. Erinevalt andmebaasist on teadmusbaasi kõik kirjed välja töötatud ja valmis koheseks kasutamiseks.

Samuti on erinevuseks see, et teadmusbaas pole ühtse struktuuriga teabe kogum, vaid sinna salvestatakse infot edasi nii, et see ei takistaks mistahes info lisamist. Teadmusbaaside keerukuse tõttu vajavad need rohkem kasutajatuge, kuna asendavad sisuliselt tehisintellekti, milleks on näiteks vestlusrobotid. Olenemata sellest, et teadmusbaas vajab kasutajatuge, on need usaldusväärsemad, järjepidevamad ja suudavad teadmisi jagada, seevastu andmebaasid on vähem usaldusväärsed, enamasti puudub ka järjepidevus ning teadmiste jagamine on raskendatud. Lisaks neile seisneb erinevus selles, et ühel on olemas alati kasum, kuid teisel võib see puududa, teadmiste uuendamine toimub eksperdi või vajalike teadmiste abil.

Kokkuvõtvalt öeldes töötlevad nii andmebaasid kui ka teadmusbaasid teavet arusaadavaks infoks, kuid andmebaasid annavad vihjeid edasiseks uurimiseks. Inimestele on siiski kõige kasulikum kasutada teadmusbaasi, sest selle kasutamisel ei ole teadmisi/fakte, mis vajavad lisakontrolli, et veenduda nende õigsuses. Teadmusbaasi kasutamine on klientidele kasulikum ja lihtsam, kuid sellegipoolest on ettevõtteid ja muid organisatsioone, kes kasutavad enda teadmiste talletamise ja haldamise vahendina andmebaase.