KUIDAS LUUA TEADMUSBAAS, MIS LOOB ORGANISATSIOONILE LISAVÄÄRTUST?

Teadmusbaas – milliseid teadmisi see endas sisaldab? Kelle käest see teadmus saadakse? Kuidas see teadmus kätte saadakse?

Sisuline osa, mida teadmusbaas sisaldab, sõltub suuresti tema eesmärgist. Kui teadmusbaasi kasutatakse ainult ettevõtte siseselt, siis sisaldab see juhiseid, kuidas antud toode/teenus töötab ning kuidas kliendi erinevaid probleeme lahendatakse. Samas kui teadmusbaas on kasutusel organisatsiooni väliselt, siis leidub seal informatsiooni toote/teenuse kohta, mis võib kliendile huvi pakkuda või kasulik olla.

On teada, et teadmusbaas on baas, mis sisaldab endas erinevaid järelduse reegleid ja informatsiooni inimkogemuse ja asjatundmise kohta mingis valdkonnas. Samuti saab öelda, et iseseisvates süsteemides sisaldab teadmusbaas informatsiooni, mis tuleneb varem esinenud ülesannete lahendamisest. Kiputakse rääkima ka sellest, et baasi võivad kuuluda korduma kippuvad küsimused, erinevad probleemilahendused ja muu informatsioon, mida meeskond arvab, et baas võiks sisaldada.

Teadmusbaasis olev informatsioon on kogutud läbi klientide, keda tuleb kuulata, kui nad oma kogemusi jagavad. Kliendid, kes tunnevad huvi mõne toote/teenuse vastu hakkavad teavet otsima, sellest saab järeldada, milline võiks olla ettevõtte teadmusbaas ja klientidele väärtuslik teave. Kuna teadmised tulevad kõikjalt, siis tavaliselt lisavad ja laiendavad baasi sisu vastavate teadmistega kursis olevad töötajad (juhid, kaasautorid, klienditoe meeskond). Lisaks sellele saab teadmusbaasi informatsiooni koguda läbi kasutusel oleva klienditoe tööriista. Lisaks eelnevale on hea võtta regulaarselt ühendust tootehaldajaga või inseneriga, kes oskavad kohe öelda, milliste murede või probleemidega inimesed on nende poole pöördunud. Samuti on hea kasutada erinevaid otsingu tööriistu näiteks Google Keyword Tool, mille andmeid saab kergelt edasi kanda teadmusbaasi.

Teadmusbaasist teadmiste kättesaamine ei tohiks olla kellelegi keeruline ja uudne protsess. Me kõik hangime mõnest teadmusbaasist teadmisi. Teadmust on võimalik kätte saada erinevaid raamatuid lugedes. Raamatuid lugedes omandatakse lisaks teadmistele ka oskusi, et teksti mõista ning seda hiljem kellelegi edasi anda. Lugemine on kõigele lisaks mugav tegevus, mida saab teha nii paberkandjalt kui ka elektroonilisel kujul. Lisaks raamatutele on võimalik teadmus kätte saada, kui teha erinevaid uurimustöid, näiteks teevad seda üliõpilased oma õpingute viimastel aastatel, kui nad lõpetama hakkavad.

Kuidas näeb välja teadmusbaasi loomise protsess?

Olgugi, et sisemise kui ka välise teadmusbaasi loomine ja käivitamine võib olla kerge, kui on olemas selgelt sõnastatud eesmärgid, on see siiski üks suur väljakutse. Selleks, et ettevõtte või organisatsiooni baas oleks edukas ja toimiks hästi, on teadmusbaasi loomiseks välja töötatud konkreetsed punktid, mille järgi enamasti ettevõtted ja organisatsioonid oma teadmusbaasi valmis teevad. Järgnevalt on allpool ära toodud kõik punktid, mida peetakse teadmusbaasi loomisel oluliseks. Lisaks neile kolmele, mis järgnevalt tulevad, saavad autorid ise valida, millist informatsiooni nad veel sinna lisavad. Võib kinnitada, et antud punktid aitavad teadmusbaasil olla järjepidev, lihtsalt sirvitav ja alati ajakohane.

Kõige olulisem on leida spetsiaalse ettevõtte põhielemendid, milleks võivad olla KKK, otsing ja „võta ühendust“ funktsioon. KKK ehk korduma kippuvad küsimused on kliendile olulised, sest kui neil on tekkinud küsimus, mida küsitakse tihti, leiavad nad sellele vastuse kohe, kui ettevõttel on olemas KKK rubriik. Lisaks sellele on oluline, et lehel oleks olemas võimalus võtta ühendust, kui juhuslikult peaks puuduma vajaminev informatsioon või kui soovitakse personaalset lähenemist. „Võta ühendust“ funktsiooni asemele on sobilik paigutada ka eraldi kontaktivorm. Eelmised kaks on peamised, kuid neile järgneb ka otsingu võimalus. Kuna paljud inimesed kasutavad teadmusbaase avalehtedena, et uurida mõne toote/teenuse kohta lähemalt on oluline, et baasid sisaldaks endas otsingu võimalust.

Oluline on valida ka õige teadmusbaasi sisu. Uurida saab klientidelt või küsida töötajate käest, kes tegelevad informatsiooni hankimisega. Neilt uurides on võimalik teadmusbaasi sisuosa teha nii, et see oleks lisaväärtust pakkuv. Mida keerulisem on teadmusbaas, seda väiksemateks osadeks tuleb jagada loomise protsess. Enne sisu kirjutamist tuleks kokku leppida oma teadmusbaasi artiklite struktuur ja ülesehitus. Mida kergem on ülesehitus, seda kergem on inimestel, kes hiljem antud teadmusbaasi informatsiooni kasutavad. Lihtne ülesehitus eeldab ka seda, et kõik, mida sisusse kirjutatakse on lihtne, kasutatakse erinevaid linke, fonte ja liste (numbritega, täppidega). Seosed fontidega ja sisu pealkirjadega peavad olema kasutajale ilusti nähtavad ja arusaadavad. Lihtsuse all peetakse silmas ka lühikesi lõike, mis on hästi loetavad. Artiklite või sisu kirjutamise juures tuleb meeles pidada, et kui neid osadeks jagada, kategoriseerida ning kasutada standardseid malle, muutub teabe saamine kasutajale lihtsamaks. Standardiseeritud malle on võimalik teadmusbaasis kasutada ka kliendile otsekirjade saatmiseks, et nad oleks rohkem huvitatud ja sooviks alati tagasi tulla.

Visuaalsed materjalid nagu pildid, videod, kaardid jms on teadmusbaasis tähtis osa. See materjal aitab kasutajaid hoida teadmusbaasi kasutamas ja pakkuda neile väärtuslikku teavet. Tootest tehtud ekraanipildid on suur pluss sisu kasutamise juures, sest nende järgi saavad inimesed aimu uuest tootest/teenusest, mis neid kõnetada võiks. Samuti kasutatakse erinevaid PDF faile, raamatuid ja muid dokumente, mida inimesed saavad alla laadida ja kasutada. Baasi avalikuks tegemine on oluline, et inimesed selle leiaks ja saaks kasutama hakata. Oma teadmusbaasi on võimalik avaldada ka teistes otsingusüsteemides ja veebilehtedel. Pärast teadmusbaasi avaldamist ei ole baasiga töö veel lõppenud. Peale avaldamist tuleks hakata oma baasis olevaid artikleid analüüsima ja nende põhjal järeldusi tegema (mida inimesed otsivad ja mida mitte, mida oleks vaja juurde kirjutada ja mida vähemaks võtta). Peale nende punktide võib veel soovitusena öelda, et kõige populaarsema teema kõige ette ja kesksele kohale paigutamine aitab inimestel seda kohe näha.

Lisaks ühele teadmusbaasile võib juurde lisada ka kohe teise teadmusbaasi, mis on seotud esimesega. Antud baasi saab kasutada tugimaterjalina, kus on informatsioon teenuse, toote või kasutaja nimetuse järgi. Samamoodi nagu esimese baasiga, tuleb enne teise baasi loomist üle vaadata kogu väärtuslik informatsioon ja seda vajadusel korrastada. Toode või teenus, mis organisatsiooni teadmusbaasis on, tuleb ilmtingimata kaitsta st, et informatsioon, mis on mõeldud oma töötajatele on nähtav ainult neile ning väljaspool olijatele sellele ligipääs puudub.

Selleks, et teadmusbaas oleks korrektne ja töötaks hästi, mängib suurt rolli õigete tööriistade valimine teadmusbaasi loomisel ja kasutajate vastavad ligipääsud. Enamasti on baasil kasutusel kolm taset, milleks on tavakasutajad, töötajad ja administraatorid. Valides õiged vahendid ja juurdepääsutasemed, aitavad need baasi kergemini täiendada ning muudavad selle töötajatele kui ka klientidele väärtuslikumaks. Oluline on kasutada spetsiaalseid teadmusbaasi tarkvaralahendusi, sest need sisaldavad endas rohkem funktsioone, mida kasutada saab. Vajalikud on ka eelarve koostamise erinevad vahendid, kuna nii on hea jälgida kulusid, mis teadmusbaasiga kaasnevad. Turvatööriistad peavad olema igal teadmusbaasil, et klientide jaoks mõeldud teave ei leviks andmelekkena ja küberrünnakuid oleks vähem.

Kui mainitud punktid on täidetud ja teadmusbaas on avalikuks tehtud, siis tuleb hakata seda aegajalt uuendama nii funktsioonide kui ka sisu näol, et kasutajatel oleks alati informatsioon, mis võib tihti uueneda. Selleks, et inimesed hakkaks siiski teadmusbaasi kasutama, on võimalus teadmusbaase jagada erinevates sotsiaalmeedia kanalites, et see saaks nähtavaks ja inimesed hakkaks teadmusbaasi vastu huvi tundma. Teadmusbaase on võimalik jagada spetsiaalsete teadmusbaasi tarkvarade kaudu kui ka Facebook’i ja LinkedIN’i platvormide kaudu. Lisaks nendele rakendustele, saab teadmusbaasi jagada, kui keegi kirjutab mõne blogipostituse ja mainib seda oma blogiartiklis või laseb vastava lingi kaudu teadmusbaasi suunata sellest huvitatud inimesed.

Lühidalt kokkuvõttes aitab teadmusbaasi kasutamine säästa ressurssi ja aega ning on kasulik teadmusbaasi tegijatele kui ka selle kasutajale. Kui organisatsioonil on olemas oma klienditoe meeskond, on teadmusbaasiga alustamine kerge. Valmis teadmusbaasi on võimalus alati täiendada nii nagu vajadus on. Kasutajatele on alati mugavam, kui teadmusbaas sisaldab endas erinevaid visuaalseid materjale (pildid, dokumendid, videod), sest nii on neil võimalik saada endale silme ette pilt, kui on tulemas uus toode/teenus. Erinevate märksõnade ja sünonüümide kasutamine on teadmusbaasides samuti mõistlik. Mida rohkem siinkohal jagatud punkte järgida, seda parem ja suuremat lisaväärtust andev tuleb ettevõtte/organisatsiooni teadmusbaas. 

Mis aitab keerulisi ülesandeid lihtsustada teadmusbaasi loomisel?

Isegi kui teadmusbaasi kirjutamine tundub lihtne ja loogiline, tulevad ette takistused või keerulisemad olukorrad, mida ei osata kohe lahendada. Seega on väga oluline, et teadmusbaasi koostaja või selle haldaja oskaks mõelda, kuidas käesolev keeruline projekt/ülesanne lihtsamaks teha, et saaks kiirelt edasi liikuda järgmise punkti juurde. Teadmusbaasi kasutamine oma organisatsioonis võib tuua töötajatele palju eeliseid, kuid sellegipoolest on teadmusbaaside rakendamine ja nendega tegelemine aeganõudev ja piisavalt keeruline, mistõttu oleks hea, kui neid osatakse lihtsustada.

Ülesandeid on võimalik lihtsustada erinevate punktide abil, mis on hõlpsasti kättesaadavaks tehtud, kui neid osata otsida. Võib kasutada ainult ühte kuni kolme punkti, kuid mida rohkem punkte oma teadmusbaasi ülesannete lihtsustamiseks kasutatakse seda efektiivsem see tuleb. Järgnevalt on ära toodud ühed olulisemad punktid, mille kaudu on võimalik keerulisi ülesandeid teadmusbaasi loomisel lihtsamaks teha.

Selleks, et ülesanded oleks kergemad tuleb vältida keerulisi sõnu ja nende kasutamist. Selleks, et sisu oleks kõigile arusaadav võib määrata sisu kirjutama ka mõne kirjaniku, kes oskab raskemad sõnad ja sõnastuse muuta selliseks, et oleks mugav lugeda. Muidugi tuleb meeles pidada, et kõik ei saagi olla lihtne, mida keerulisem on teema, mida käsitletakse, seda keerulisem on ka leida sõnastust, mis on sobilik. Kirjutamise käigus tuleb teksti luua kaasa haaravalt, et see kutsuks inimesi lugema. Oluline on jätta inimestele mulje, et ka kirjutaja ise on antud teemast endiselt põnevil ja huvitatud ning soovib selle kohta oma teadmisi ja kogemusi jagada. Kaasa haarav toon ja lihtsamad pildid teksti juures on suurepärane kombinatsioon, et inimestes suuremat huvi äratada. Kasutades kaasa haaravat tooni/lausestust ja lühemaid lauseid, on kindel, et kasutaja jääb veebilehele kauemaks. Lihtsad ja värvilised pildid annavad inimestele ettekujutuse mõnest tootest ja/või teenusest, mida ettevõtte pakub. Mida kergem on teema, seda parem on kasutada lihtsamaid pilte inimestes huvi tekitamiseks.

Nagu varem mainitud, siis visuaalsel väljanägemisel on teadmusbaasides väga oluline osa. Lisaks piltidele on erinevate videote lisamine teadmusbaasi piisavalt suureks abiks, sest see aitab keerulisemad ja raskemad ülesanded muuta kergemaks ja inimestele rohkem mõistetavaks. Video kokkuvõtted aitavad inimestel paremini mõista mõne uuema toote/teenuse sisu, mida ettevõtte hakkab tegema või tootma ja samas on paljudel visuaalne pool parem kui ainult tekstist arusaamine, seega on nende jaoks hea kasutada erinevaid videomaterjale. Visuaalsuse alla on võimalik liigitada ka erinevad infograafikud, need aitavad keerulisi tekste lihtsamaks muuta, kui infograafikud on lühikesed ja kergemate piltidega. Populaarsetele või tuntud inimestele viitamine aitab tekstid samuti paremini mõistetavaks muuta. Mida lühem ja sobivam on tsitaat, seda rohkem hakkavad inimesed edasi uurima. Alapealkirjade kasutamine suuremate sisu osade juures annab samuti visuaalselt parema mulje ning teeb teksti lugemise rohkem kompaktsemaks ning annab kasutajatele võimaluse kohe aru saada, kas mõni teema pakub neile huvi.

Teadmusbaasi visuaalselt lihtsamaks muutmine ei piirdu vaid erinevate piltide ja videote kasutamisega. Veelgi lihtsamaks saab ülesandeid muuta, kui sisulõigud on lühemad ja kasutavad teksti vahel piisavalt vaba ruumi. Liiga pikk ja tihedalt kirjutatud lõik, on kasutajale keerulisem lugeda ning raske on ka mõista, kus on algus ja lõpp. Mida väiksem on lõik ja rohkem õhku või ruumi on lõikude vahel, seda parema ja kergemini loetava mulje jätab see teadmusbaasi kasutajale. Hea on kirjutada oma teemasid ka väiksemate osade ehk miniseeriate kaudu. Mini-seeriad, mida teadmusbaasi raames kirjutatakse võivad olla väliselt ühesugused, sest neil on üks suur peateema, mida kajastatakse, kuid lähemalt neid uurides sisaldavad need seeriad endas erinevaid teemasid.

Lisaks eelnevalt kirja saadud asjadele, saab teadmusbaasi ülesandeid või teadmusbaasi ennast lihtsustada veel viie punktiga, mis tulevad samuti kasuks, kui on tekkinud probleeme teadmusbaasi ülesannetega. Oluline on alustada alati ühe teadmusbaasiga, sest kui võtta käsile mitu tükki korraga, võib olemasolevate teadmiste tuvastamine muutuda keeruliseks. Oluline on ka jälgida, et lihtsam on teadmusbaasiga alustada ühes valdkonnas ja siis edasi liikuda. Keerulised protsessid ja ülesanded tuleb hoida lihtsana. Isegi kui tegemist on spetsiifiliste teadmistega on võimalik neid lihtsamal viisil inimestele edasi anda. Teadmusbaasi ülesandeid on hea lihtsustada, kui organisatsioon ja/või ettevõte julgevad enda baasis muudatusi sisse viia ja ei karda neid. Mida rohkem muudatusi sisse viia, seda paremini saab aru, millised viisid sobivad või on just antud ettevõtte jaoks kasu ja lisaväärtust loovad. Baasi sisu võib muutuda lihtsast keeruliseks ka sellepärast, et kogu sisu ei ole ajakohane, st sisaldab ka informatsiooni, mis on juba vananenud või mida pole pika aja jooksul uuendatud. Samuti on oluline silmas pidada, et peale teadmusbaasi rakendamist tuleb temaga tööd edasi teha, mitte jätta seisma. Mida rohkem teadmusbaasiga tegeleda, seda kergemaks lähevad järgmised ülesanded, mis baasi haldamine ette näeb.

Kokkuvõtvalt, mis aitab teadmusbaasi ülesandeid lihtsamaks teha on tihtipeale välja toodud 5-10 punkti. Kõige olulisemat rolli mängib lihtsustamise juures raskemate sõnade ja sõnastuse vältimine, kus on kasutatud lühemaid lõike koos vahedega ning lausete ehitus on sujuv, et inimestel oleks kergem orienteeruda ja teksti haarata. Kasutades videoid ja lihtsamaid pilte, annavad need kasutajatele kui ka töötajatele visuaalselt parema pildi, millega on tegemist ja mida uut on tulemas. Kasutades erinevaid tsitaate tuntud inimeste poolt ja tehes erinevaid seeriaid oma teemade kohta, on samuti inimestel kergem järge pidada ja nad hakkavad rohkem huvi tundma ning veedavad teadmusbaasis kauem aega kui mujal. Kõige olulisem – hoidke oma teadmusbaasi tekstid ja protsessid lühikesed ja lihtsad ja tegelege nendega järjepidevalt, siis on ka ülesanded lihtsamad, mis omakorda tagavad, et täiendamine ja muudatuste sisseviimine toimub oluliselt kergemini.

Olenemata kindlatest punktidest ja etteantud juhistest, võib leiduda nii mõnigi ettevõtte, kes neid punkte jälgides suudab siiski teha mõne vea ja teadmusbaasi kasutamine muutub raskeks nii kasutajale kui ka neile, kes sellega tegelevad. Vigadest õpitakse, kuid raskendab ülesannete täitmist ja võtab kauem aega, et järgmise tööülesande juurde edasi minna. Kasutage oma teadmusbaasis visuaalselt kõnetavaid pilte ja videoid, kasutage lõikude vahelist ruumi ning olge piisavalt julge ja lubage oma ettevõtte või organisatsiooni teadmusbaasis muudatuste ja uuenduste tegemine, et see oleks kõikidele kasutajatele ka edaspidi kasulik.