TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 1

Mis on teadmusbaasi funktsioon ja eesmärk?

Teadmusbaase kasutavad inimesed tavaliselt selleks, et lahendada ülesandeid või leidmaks kiirelt vajalikku informatsiooni. Seega mis asi on teadmusbaas tegelikult? Varasemalt on olnud teadmusbaasil palju erinevaid tähendusi, kuid ajapikku on see muutunud ning teadmusbaas on saanud hoopis teistsuguse tähenduse. Ettevõtete teadmusbaasides olev informatsioon võib pärit olla kõikjalt ja kõikidelt, kuid eelkõige erinevatelt töötajatelt, kes sellega tegelevad, kuna neil on olemas spetsiifilised teadmised. Teadmusbaase saab ja tohib defineerida mitmel erineval viisil. Definitsioonide sõnastused võivad olla järgmised:

1.     Teadmusbaas on iseseisev andmekogu, kuhu kuuluvad erinevad dokumendid, videod, tekstid ja teenused/tooted.

2.     Teadmusbaas on meetod, mis on kasutusel info talletamiseks erinevates süsteemides, kuid erineb teistest andmekogudest seetõttu, et sinna on võimalik informatsiooni edaspidi juurde lisada ja muuta.

3.     Teadmusbaas on iseteeninduskeskkond, kus kliendid saavad leida väärtuslikku informatsiooni vajaliku teema, toote või teenuse kohta. Lisaks klientidele on teadmusbaasi kasutamise õigused ka erinevatel ettevõtte töötajatel, kui neil on vaja leida kiirelt teavet.

4.     Teadmusbaas on hoidla, kuhu saab teavet/teadmisi salvestada, korrastada ja seejärel jagada neid  klientide, töötajate ja partneritega.

Lühidalt öeldes on teadmusbaas iseseisev informatsiooni kogum, mis sisaldab endas erinevaid infoallikate liike. Teadmusbaasi saab vajadusel vastavalt baasis olevale informatsioonile kategoriseerida, avaldada, korrastada, leida ja avaldada. Nii on inimestel kergem ja kiirem viis leida endale just vajaminev informatsioon. Mõnikord on teadmusbaasid kasutusel ka klienditeeninduse spetsialistidel, kui nad aitavad oma klientidel probleeme lahendada. Selleks, et klienditeenindus oleks hea ja kasutajad saaksid suurepärase kasutajakogemuse osaliseks on vajalik teadmusbaas, kuhu on võimalik talletada kogu vajaminev informatsioon, mis on varasemalt kokku korjatud ja süstematiseeritud.

Teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks on erineva informatsiooni taasesitamise võimaldamine läbi otsingu funktsiooni, et inimesed leiaks lahendused oma probleemidele ilma abi küsimata. Kuna teadmusbaasid on nii organisatsiooni sisesed kui ka -välised, siis saavad inimesed vajaliku info ja abi lugedes korduma kippuvaid küsimusi ning uurides erinevaid juhendeid. Osad ettevõtted säilitavad teadmusbaase kõikide jaoks, kes on huvitatud nende tegevusest, sealhulgas ettevõtte oma töötajad, kliendid ja teised huvitundvad inimesed. Lisaks kõigele sellele on teadmusbaasi eesmärkideks hoida inimesed õnnelikuna, andes neile vajalikku ja väärtuslikku informatsiooni. Inimesed on õnnelikud, kui nad saavad oma muredele leida lahendused kiirelt ja ilma probleemideta. Teine eesmärk on kasvatada kliendibaasi, pakkuda inimestele järjepidevalt vajalikku kliendituge, vähendada telefoni kasutamist abi küsimiseks, hoida kogu kasulik teave ühes kohas ning ennetada küsimus-vastus meetodil inimestel tekkivaid küsimusi, millele soovitakse vastuseid. Lisaks nendele eesmärkidele on teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks toetada turundust, müügiesitlusi ja erinevaid müügivihjeid.

Lisaks eelnevale on teadmusbaasidel olemas kaks peamist vormi, milleks on inimese poolt loetav- ja masinloetav teadmusbaas. Nimetatud teadmusbaasid on vajalikud, et ettevõtted saaksid kiirelt muutuvas maailmas oma äritempoga püsida teistega samal tasemel ning konkurentsi pakkuda. Masinloetav teadmusbaas on andmeid salvestav kogum, mida analüüsitakse tehislike süsteemide kaudu. Lahendused, mis antud kogum tekitab, põhinevad enamasti deduktiivsel arutlusel, see tähendab, et kui kasutaja sisestab ükskõik millise päringu, kitsendab tarkvara saadaval olevaid otsingu tulemusi, et kasutaja leiaks kiiremini vajalikku teabe. Inimese poolt loetavad baasid on teadmusbaasid, mis salvestavad erinevaid dokumente ja tekste, millele on inimestel kerge juurdepääs. Nimetatud teadmusbaase kasutatakse sagedamini, mille tõttu on nad praktilisemad ja interaktiivsemad, kuid lahenduste leidmiseks kulub veidi rohkem aega. Inimese poolt loetavad teadmusbaasid peavad olema sisukad ja lugejale arusaadavad, sest vastasel korral võivad nad muutuda väga kiirelt masinloetavaks teadmusbaasiks.

Olenemata sellest, kas teadmusbaas on masinloetav või inimese poolt loetav, on teadmusbaasil olemas ka väline baas, mis on suunatud tavaliselt spetsiaalselt klientidele ja sisemine teadmusbaas ettevõtte või organisatsiooni töötajatele. Klientide teadmusbaas jaguneb omakorda taas kaheks: 1) kohesuse tegur ehk inimesed soovivad oma probleemidele/küsimustele koheselt vastuseid ja lahendusi. Mida kiiremini saavad inimesed soovitud teabe, seda suurem on rahulolu ja suurem kasum ettevõttele; 2) mitmekesisuse tegur ehk baas pakub põhjalikku teavet, võimaldades klientidele neile huvipakkuvad teemad esile tuua. See tähendab, et mida vähem aega kulub klientidel oma teemade leidmiseks, seda kasulikum on see ettevõttele ja klientide kliendikogemus muutub järjest paremaks.

Välisest ja sisemisest teadmusbaasist tuleb käesolevas artiklite seerias veel juttu. Lühidalt kokkuvõttes on teadmusbaasid sarnaselt andmebaasile andmekogud, mis on suunatud nii ettevõtte töötajatele kui ka nende klientidele, kes on selle teadmusbaasi kasutajad. Suurimaks eesmärgiks on teadmusbaasil teha inimesed õnnelikuks läbi selle, et neil on võimalus kiirelt kätte saada neile vajalik informatsioon ilma ühegi probleemita. Lisaks sellele saab teadmusbaasi tüübid jagada kaheks erinevaks vormiks, milleks on masinloetav- ja inimese poolt loetav teadmusbaas. Kuid kindlasti ei tohi ära unustada, mis on teadmusbaasi ja andmebaasi erinevused, kuigi need tunduvad väga sarnased. Erinevustest ja sarnasustest tuleb juttu järgmises osas.

Andmebaas vs teadmusbaas – milles seisneb erinevus ja sarnasus?

Igapäevaselt on kasutusel terminid, milleks on teadmised, teave ja andmed. Nende terminitega on võimalik eristada ka teadmusbaasi ja andmebaasi.  Klassikalise definitsiooni järgi nimetatakse andmebaasiks korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulka, mis säilib andmekandjatel minimaalselt ja seda võivad kasutada erinevad rakendused sõltumata üksteisest. See tähendab, et andmebaas on omavahel seotud ja süstematiseeritud andmete kogum. Samas võib andmebaasiks nimetada andmete kogumit, mis sisaldab endas peale andmete ka andmete struktuuri kirjeldust.

Oluline on meeles pidada, et andmebaas jälgib kindlaid reegleid, kuidas teavet endasse koguda ja seda seal hoida. Andmebaas vastab omadustele, milleks on kindlasti kindlad kliendi andmed (asuvad tabelis), pikaealisus ehk baasid on paigutatud suurematele infoväljadele, et kauem säilida ja olemas on kasutajatugi, mida haldab terve meeskond.

Kuna andmebaas on korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulk, siis varasemalt kasutati teadmusbaasi, et eristada teadmispõhiseid näpunäiteid andmebaasis. See tähendab, et teadmusbaasid kasutavad andmebaase, et luua mõisteid. Seega saame öelda, et sarnaselt teadmusbaasile sisaldab andmebaas endas andmeid, mida on vaja, et luua teadmusbaasi. Suureks erisuseks on ka andmebaasi ja teadmusbaasi tüüpide erinevused. Nii andmebaasil kui ka teadmusbaasil leidub kuus erinevat tüüpi, milleks nad jagunevad. Alustame andmebaasi kuuest tüübist, mis on järgmised:

1.     Lameandmebaas ehk baas, mis koosneb enamasti ühest tabelist, kuhu on paigutatud ainult klientide, töötajate ja ärikontaktide, kaupade jms andmed.

2.     Puustruktuuriline (hierarhiline) baas on kogum, kus on kajastatud ainult omaniku ja alluva suhted, mistõttu ei saa see baas olla mitme inimese vahel seotud ja nende alluvuses.

3.     Võrkmudeli baas on sarnane hierarhilise mudeliga, kus on kasutusel alluvate ja omanike suhted. Võrkmudelis on see eest pisut avaramad omaniku ja alluvate vahelised mõisted ja suhted. Ühel ja samal alluval võib võrkstruktuurilises andmebaasis olla mitu erinevat omanikku ja mitu alluvat.

Lisaks neile kolmele, kus kaks baasi on üsna sarnased on olemas veel kolm andmebaasi varianti, milleks on:

1.     Relatsioonandmebaasi puhul on objektid andmebaasis esitatud tabelite kujul. Need võivad koosneda ühest kuni mitmest tabelist, mis on omavahel seotud. Seostamine tähendab andmefailide ühendamist ühesuguse sisuga väljade järgi. Relatsioonandmebaas koosneb nimega tabelitest, kus on nimega veerge üks või enam ning suvaline arv ridu. Ühes relatsioonandmebaasis võib olla mitmeid ja mitmeid tabeleid.

2.     Objektiandmebaas säilitab endas programmis loodud objekte. Andmed salvestatakse objektidena ja neid saab interpreteerida ainult vastava klassi meetodit kasutades. Sarnaste objektide vahelised suhted ja objektide vahelised viited säilitatakse.

3.     Kronoloogiline andmebaas on tarkvarasüsteem, mis on optimeeritud aegridade salvestamiseks ja esitamiseks seotud aja kaudu.

Samamoodi nagu on andmebaase kuus erinevat varianti, leidub ka teadmusbaasil erinevaid tüüpe. Teadmusbaasi kuueks põhiliseks tüübiks on järgmised baasid:

1.     Sisemine teadmusbaas on kasutusel enamasti organisatsiooni oma töötajate jaoks, kuhu nad saavad vajadusel ligipääsu, et saada väärtuslikku informatsiooni.

2.     Organisatsiooni väline teadmusbaas kogub ja salvestab teavet nii sisemiste kui ka väliste klientide või sidusrühmade jaoks hoides andmed hästi süstematiseerituna ja hõlpsasti kättesaadavatena.

3.     Isetehtud teadmusbaasi  hallatakse organisatsiooni enda serverites. See lähenemine annab organisatsioonile suurema kontrolli turvalisuse, privaatsuse ja tööaja üle, kuid seetõttu võivad tekkida erinevad probleemid.

Ülejäänud kolm teadmusbaasi on järgmised:

1.     Klientide teadmusbaas on koostatud selliselt, et see korraldab teavet klientide jaoks nii, et neil oleks kergem juurdepääs ja lihtsam teabe kasutamise võimalus.

2.     Avalik teadmusbaas on loodud avalikuks kasutamiseks kõigi poolt, kes seda soovivad. Variandid, kas see on tasuta ja kui hea on juurdepääs oleneb kõik antud teadmusbaasi haldajast.

3.     Väline teadmusbaas on mõeldud kasutamiseks klientidele, mille tõttu sisaldab see avalikult kättesaadavat teavet ettevõtte toote/teenuse kohta.

Kuid mismoodi erinevad andmebaas ja teadmusbaas veel on üsna tavapärane. Andmebaas on enamasti erinevate andmete kogumise jaoks, millele on kerge juurdepääs, korraldatud on haldamine ja ajakohastamine. Kuna andmed on tavaliselt oma algupärasel kujul, tuleb neid enne rakendamise alustamist analüüsida ja töödelda. Teadmusbaas kui hoidla on kasutusel tavapäraste küsimuste, vastuste või probleemide lahendamiseks, võimaldab kiirelt otsingut teha ja korduvalt kasutada personali või abi vajavate klientide poolt. Erinevalt andmebaasist on teadmusbaasi kõik kirjed välja töötatud ja valmis koheseks kasutamiseks.

Samuti on erinevuseks see, et teadmusbaas pole ühtse struktuuriga teabe kogum, vaid sinna salvestatakse infot edasi nii, et see ei takistaks mistahes info lisamist. Teadmusbaaside keerukuse tõttu vajavad need rohkem kasutajatuge, kuna asendavad sisuliselt tehisintellekti, milleks on näiteks vestlusrobotid. Olenemata sellest, et teadmusbaas vajab kasutajatuge, on need usaldusväärsemad, järjepidevamad ja suudavad teadmisi jagada, seevastu andmebaasid on vähem usaldusväärsed, enamasti puudub ka järjepidevus ning teadmiste jagamine on raskendatud. Lisaks neile seisneb erinevus selles, et ühel on olemas alati kasum, kuid teisel võib see puududa, teadmiste uuendamine toimub eksperdi või vajalike teadmiste abil.

Kokkuvõtvalt öeldes töötlevad nii andmebaasid kui ka teadmusbaasid teavet arusaadavaks infoks, kuid andmebaasid annavad vihjeid edasiseks uurimiseks. Inimestele on siiski kõige kasulikum kasutada teadmusbaasi, sest selle kasutamisel ei ole teadmisi/fakte, mis vajavad lisakontrolli, et veenduda nende õigsuses. Teadmusbaasi kasutamine on klientidele kasulikum ja lihtsam, kuid sellegipoolest on ettevõtteid ja muid organisatsioone, kes kasutavad enda teadmiste talletamise ja haldamise vahendina andmebaase.