TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 2

Kuidas toetab teadmusbaas organisatsiooni eesmärkide saavutamist?

Teadmusbaas toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist kahel erineval viisil. Üks on seotud ettevõttega ja töötajatega, teine külastajatega (kliendid, huvitundjad). Enamik organisatsioone teavad, et neil on olemas kasutajatoe tarkvarad, kuid teadmusbaaside kohta ei ole ettevõtted tänapäeval nii kursis. Alustades iseteenindusest meeskonnatööni välja, pakub teadmusbaas ettevõtetele enamasti väga suurt lisaväärtust.

Teadmusbaas toimib ettevõtte jaoks kui olulise teabe kogumina, mis aitab ettevõtetel toimida ja saavutada edu pikemaks ajaks. Teadmusbaas hoiab kokku aega, et töötajate, klientide, toodete ja/või teenuste ja muud vajalikku informatsiooni salvestada. Samuti annab teadmusbaas kõige ajakohasemat teavet, kui on vaja lahendada probleeme või otsitakse väärtuslikku informatsiooni.

Enamasti toetab teadmusbaas eesmärkide saavutamist kolmel erineval viisil. Nendeks on:

1.       Koostöö ja kaasamine – töötajaid kaasatakse tööprotsessidesse ning organisatsiooni suhtlus paraneb;

2.       Ühtivus (sama teabe ja faktide kättesaadavus) – spetsialistid kasutavad teadmusbaasi vähemalt korra nädalas, seega peab ettevõtte jagatav informatsioon olema sama sisuga ja ajakohane kõigi töötajate jaoks;

3.       Enesekindlus – inimesed saavad tihti esinevatele küsimustele kiirelt vastused.

Kuna välise teadmusbaasi (millest oli juttu esimeses osas) eesmärk on enamasti millegi saavutamine, siis sisemine teadmusbaas on mõeldud pigem ettevõtte ja/või organisatsiooni liikmetele (töötajad). Sisemine teadmusbaas aitab meeskonnal olla terviklikum, produktiivsem ja tõhusam. Tänu teadmusbaasile saab ettevõte keskenduda pakilisematele probleemidele, millega nende poole pöördutakse, samuti aitab teadmusbaas oma loomisega täiendada erinevate meeskondade teadmisi ja oskusi baasi loomise ja kasutamise osas.

Siit saab järeldada, et teadmusbaasi toimimise nimel peavad kõik ettevõtte töötajad tööd tegema. Kui ettevõte on loonud endale oma teadmusbaasi, siis antud teadmusbaas võimaldab organisatsioonil kasutada seda andmebaasina, kuhu saab üles laadida erinevaid dokumente, mis on seotud ettevõttega. Lisaks sellele aitab teadmusbaas saavutada konkurentsi eelise võrreldes teiste sama valdkonna ettevõtetega ning see omakorda tõstab tootlikkuse ja koostöö kasvu märgatavalt. Kuna teadmusbaasi teadmisi kasutavad ettevõtte ja/või organisatsiooni töötajad, et teha oma tööd hästi, siis saavad kasu ka organisatsioonide kliendid ja erinevad partnerid.

Kas teadmusbaasil on negatiivseid omadusi? Mis need on?

Olgugi, et teadmusbaas on kasulikum kui andmebaas, siis leidub ka teadmusbaasil nii positiivseid kui ka negatiivseid omadusi. Enamasti on teadmusbaasi eelisteks erinevate teadmiste kättesaadavuse parandamine, tõhusus, järjepidevus ja lahenduste selgitamine, siis suurimateks piiranguteks saab teadmusbaasil lugeda kõrgtehnoloogilise visuaalse väljanägemise, kulukad allhanked ja raske sõnavara. Lisaks neile negatiivsetele omadusele, saab miinusteks lugeda ka selle, et vastused ei ole alati õiged, piiranguid eiratakse ja teavet on piiratud koguses.

Lisaks saab piiranguteks lugeda veel süsteemi tiheda värskendamise, lühikesed ülesanded, plaanide muutumise  käigus vajab värskendust, töötab ainult ajaloolise teabe baasil, aega nõudev ning täpsema vastuse saamiseks läheb vaja tõhusamat algoritmi. Puuduseks võib olla ka erineva informatsiooni ja ressurssi leidmine, inimeste motiveerimine tihti, et nad jagaks ja kasutaks teadmisi, teadmiste ühildamine eesmärkide ja erinevate strateegiatega.

Miks kliendid lõpetavad just teatud ettevõtte teadmusbaasi kasutamise saab kokku võtta kahe punktiga:

1.   Teadmusbaasi sisuosa on olematu – isegi kui ettevõtte tooted või teenused on populaarsed võivad inimesed teadmusbaasi mitte kasutada, kui nad ei leia sealt vajalikku informatsiooni.

2.   Peamine allikas vastuste saamiseks – inimestel on lisaks allikale soov ka suhelda mõne klienditeenindajaga või nad soovivad leida kohe vastused sageli esinevatele küsimustele. Inimesed ei soovi kasutada asju, millest nad aru ei saa.

Ei tohiks ka unustada töötajate erinevaid kirjutamisstiile ja nende teadmiste taset. Need kaks asjaolu kokku on samuti teadmusbaasi üheks suurimaks puuduseks. Teadmusbaasi negatiivseteks omadusteks võivad saada ka erinevad inimlikud (oskuste puudumine) ja kommunikatsiooni (vähene suhtlemine) vead, süsteemi (protsesside analüüs) ja ühenduse vead (erinevad katkestused).

Kes on vastutav teadmusbaasi loomise ja haldamise eest?

On tavapärane, et teadmusbaasi loomise ja haldamise eest vastutab teadmusjuht, kelle ülesandeks on vastutada protsessi täitmise eest ja pidevalt tagada, et teadmusbaas töötaks laitmatult. Lisaks teadmusjuhile võivad head vastutajad olla ka need, kes oskavad laitmatult kasutada teadmusbaasi. Nendeks töötajateks võivad olla erinevad operatsiooni- ja programmijuhid, õppe- ja arendusjuhid, IT-spetsialistid ning erinevate kasutajalubade haldurid. Olenemata sellest, kas ettevõte, kus teadmusbaasi kasutatakse on suur või väike, on olemas teadmusjuhi roll, mille täitja valitakse spetsiaalselt välja.

Lisaks teadmusjuhile aitavad teadmusbaasi juhtida ja hallata paljud teisedki. Teadmiste kaasautori ülesandeks on dokumenteerida kõik, mis teadmusbaasi lisatakse. Tema kolmeks suurimaks kohustuseks on genereerida ja esile tuua teadmised vastavalt organisatsioonis määratud reeglitele, esitleda erinevaid teadmisi ja anda kommentaarid sellele teadmusele, mis on juba olemas. Kaasautorile järgneb teadmusspetsialist, kelle ülesandeks on hoida silm peal sellel, et protsessi tegevused viiakse ellu ja need teadmised säilitatakse, mis baasi lisatud on. Teadmusspetsialistil on palju kohustusi, mida tuleb täita ja järgida. Mõned neist on näiteks protsesside loomisel abistamine, tagasisidele reageerimine ja muud teadmusjuhi ülesannetele tugifunktsiooni pakkuvad ülesanded. Teadmusjuhi, teadmusspetsialisti ja kaasautori ning teiste samasse meeskonda kuuluvate spetsialistide täpsematest ülesannetest saab lugeda minu järgmises peagi ilmuvas blogiartiklite seerias: „Teadmusjuhi meeskond, rollid ja koostöö võtmeisikutega“.