INFOJUHTIMISE ERINEVAD OSAKONNAD JA NENDE VAHELINE KOOSTÖÖ

 

Administratsioon ja asjaajamine infojuhtimises

On teada, et administratsioon on iga organisatsiooni edu alus ning mängib üsna suurt rolli, et ükskõik milline ettevõte ja/või organisatsioon töötaks ilma tõrgeteta. Administratsioon on üks suurimaid võtmeelemente, mis ongi seotud tavaliselt töökoha tõhususega. Mida parem on administratsioon, seda parem on ka organisatsiooni juhtimine, sest administraator on see, kes teeb reegleid, määruseid ja rakendab neid organisatsioonis. Lisaks vahendab administraator enamasti organisatsioonisiseste inimeste vahel erinevat teavet. (IAM, n.d; Mishra, 2014)

Ettevõttest ning sealsest keskkonnast sõltub see, millist tööd ja ülesandeid sekretärid ja administraatorid vastavalt oma oskustele ja kogemustele täidavad. Kuna sekretärid ja administraatorid töötavad mitme erineva ülesande kallal, siis on neil organisatsioonis üsna toetav roll. Nagu eespool mainitud, siis nad aitavad ettevõttel tõrgeteta toimida, hoolitsedes erinevate ülesannete eest, mis võivad mõjutada suurepärast ettevõtte toimimist. Enamasti on peamisteks ülesanneteks vastamine kõnedele ja kirjadele, kohtumiste ja koosolekute korraldamine, aruannete koostamine, erinevate andmebaaside haldamine, organisatsiooni ja klientidega suhtlemine, reklaamtegevus, arvete töötlemine. Selleks, et olla hea administraator ja sekretär peab olema hea suhtleja, klienditeeninduskogemuse või oskusega, võimeline töötama meeskonnas, organiseerimisvõimega, tähelepanelik, enesekindel, paindlik ja muidugi iseseisev. (TargetJobs, n.d)

Siinjuures on hea välja tuua võrdluseks Eesti töökuulutuste portaalidest leitud töökuulutused, kus otsitakse või on otsitud samale ametikohale töötajat ning milliseid kriteeriumeid ja ülesandeid neile antakse. CV Keskuses on otsinud Rahandusministeeriumi Infotehnoloogiakeskus endale Linux süsteemiadministraatorit. Antud juhul haldab ja hooldab administraator Maksu- ja Tolliameti, Rahandusministeeriumi, Eesti Rahvusraamatukogu ja Statistikaameti erinevaid servereid ja teenuseid, tagab nende igapäevase toimimise, uuendab süsteeme ja aitab lahendada kasutajate poolt tulenevaid probleeme. (RMIT, 2021)

Lisaks administraatoritele ja sekretäridele on olemas ka tugiteenuseid pakkuvad töötajad, keda võib kutsuda administratiivseteks tugitöötajateks. Enamasti hoolitsevad nad kantseleiülesannete täitmise eest. Nad tegelevad kontorit korraldavate ülesannetega nagu näiteks failide salvestamine ja andmete sisestamine süsteemidesse. Tugitöötajad peavad olema suhtlejad, sest nende ülesandeks on tegeleda ka sisekommunikatsiooniga (koosolekud, suhtlus telefoni ja e-posti teel). Selleks, et teised töötajad saaks oma eesmärke organisatsioonis saavutada, on tugitöötajad hästi kursis oma töökaaslaste ja klientide murede ja küsimustega. (Zippia, 2020)

Personaliosakond ja ametikohad

Ükskõik kellelt küsides, vastavad enamus inimesed, et personaliosakonna töö on see, mis on kõige raskem ja ebamugavam, sest personaliosakonnas tuleb silmitsi seista töötajate koondamistega, vallandamiste kui ka erinevate rikkumistega. Lühidalt öeldes on personaliosakond rühm inimesi, kes vastutavad töötajate elutsükli juhtimise ning hüvitiste haldamise eest. Siia alla võivad kuuluda töötajate värbamine, palkamine, koolitamised jms. (Lucid Content Team, n.d) Personaliosakonna meeskonnas on olemas mitu erinevat tasandit ja nendele vastavad ametikohad. Sellegipoolest on alljärgnevalt välja toodud ainult personaliosakonna esimese tasandi tähtsamad ametikohad.

1.     Personalipraktikant teeb enamasti kõike, alates kohvi tegemisest lõpetades kohtumiste korraldamisega. Praktikantidele antakse tavaliselt ülesanded, mida kõrgemad juhid ise teha ei soovi, sest need võtavad liiga kaua aega. Peamine praktikandi roll on aidata nii palju kui võimalik, et saaks läbi selle endale kogemusi ja ülevaate personaliosakonnast. Personaliassistent on sarnane praktikandi rolliga, välja arvatud siis, kui on tasustatud ja pikaajaline. Assistent töötab enamasti kõrgemal personalimeeskonna astmel, tegeledes igapäevaste haldusülesannetega. Nii nagu assistendil on ka personalipartneril sarnased ülesanded;

2.     Praktikant on personalitöötaja, keda koolitatakse spetsiaalselt vastavate rollide jaoks. Praktikandid on algtasemel, kuid neil võib olla ka varasem kogemus üldise assistendi või praktikandina;

3.       Koordinaatorid on üldjuhul haldusassistendid, kes täidavad personaliga seotud ülesandeid. Koordinaatorid aitavad tasandada teed madalatasemeliste töötajate, juhtide ja direktorite vahel ning aitavad töötajate dokumentide esitamisel, töötajate toimingute tegemisel, töötajatele märguannete saatmisel ja koosolekuteks materjalide ettevalmistamisel. Personalikoordinaatorid on personaliosakonna praktikantide ja üksikisikute juhtideks. Nad aitavad värbamisel, filtreerimisel ja uuele ametikohale asumisel;

4.     Personali värbaja ülesandeks on töötajate igapäevane tööle võtmine. Nad vaatavad ja filtreerivad CV-sid, haldavad töökuulutusi, planeerivad intervjuusid. Analüütikud analüüsivad ja koguvad andmeid, et koostada aruandeid töötajatele, kes on kõrgemal, sh direktorid, juhatajad. Analüütikud on kõigil tasanditel, kuigi kõrgema taseme analüütikud on pigem välised konsultandid kui organisatsiooni sisesed ametnikud. (Greenberg, 2014)

Siinjuures on hea tuua näitena üks Eesti tööpakkumiste portaalist leitud töökuulutus, kus Euro Work OÜ otsib endale merepersonali assistenti. Peamisteks kriteeriumiteks on varasem kogemus personalitöös, sh oleks hea kui on olemas kogemus ka värbamises. Oluline on, et kandidaat oskaks inglise ja eesti keelt suuliselt ja kirjalikult, arvuti kasutamine peab olema hea, sest vajalik on kasutada erinevaid programme (MS Word, Outlook, Excel), kõrgel kohal on ka  pingetaluvus, täpsus, otsustusvõime, optimism ja hea suhtlemisoskus. Oluline on, et töötajal oleks kogemus värbamises, sest põhiline ülesanne saab olema uute töötajate värbamine ja koolituste organiseerimine, küsimustele vastamine, mis on seotud töötava personaliga, andmebaaside korrashoid ning muu personalialane assisteerimine. (Euro Work OÜ, 2021)

Dokumendihaldurid ja nende toetus organisatsioonile

Lisaks eelnevale on infojuhtimise osakondade seas ka dokumendihaldus, kus tegutsevad dokumendihaldurid. Kuid kes on dokumendihaldur ja millega ta tegeleb? Dokumendihaldur vastutab enamasti kogu organisatsiooni dokumentatsiooni järelevalve eest vastavalt organisatsiooni eesmärkidele, põhimõtetele ja eelarvele. Dokumentatsiooni haldamise eest vastutamine hõlmab kõigi dokumentide turvalisuse, juurdepääsetavuse ja õigeaegsuse tagamist. Dokumendihalduri ülesanne on kavandada ja arendada standardseid meetodeid, mida organisatsioon saab kopeerida ja kasutada kvaliteetse dokumentatsiooni tõhusaks koostamiseks. Samuti peab dokumendihaldur tegelema dokumendiprojektidega, koolitama töötajaid ja tagama projekti eesmärkide ja verstapostide saavutamise. (Zippia, 2020)

Selleks, et olla hea ja asendamatu dokumendispetsialist ehk dokumendihaldur, peab olema vastutustundlik, professionaalne, omama vastavat kõrgharidust ning omama ka teadmisi kontoritööst. Peamisteks dokumendihalduri oskusteks loetakse veel analüüsivõimet, organiseerimisoskust, arvutikasutamist, ajaplaneerimist, väljendusoskust ja tähelepanelikkust. Kuna dokumendispetsialistil on ettevõttes üsna suur roll, siis peamisteks ülesanneteks on ettevõtte eeskirjade ja teiste dokumentide ülevaatamine, koostöö teiste töötajate ja osakonnajuhtidega, õigete dokumentide hankimine, andmekogumite analüüsimine, oluliste andmete säilitamine ja osalemine erinevatel kontrollidel. Lühidalt öeldes vastutavad dokumendihaldurid organisatsioonis üldiste toimingute eest, teevad koostööd teiste osakondadega ning aitavad töötajaid, et kõik vajalikud eesmärgid saaks täidetud. (Indeed Editorial Team, 2021) Kuna dokumendihalduril on niigi palju ülesandeid, siis peamine viis kuidas ta teisi organisatsioonis aitab on läbi õpetamise ning erinevate dokumentide koostamise toetamise, kui abi soovitakse (Getreskilled, n.d).

Kaks aastat tagasi otsis Eesti Rahvusringhääling (ERR) CV Online’i keskkonnas endale dokumendihalduse spetsialisti. Kuna eelnevalt sai märgitud millised on kriteeriumid, et kandideerida, siis Eesti töökuulutuse puhul näeme, et enamasti on vaja dokumendihalduse, teabehalduse, arhiivinduse või muud infoteaduse erialast haridust, töökogemust elektrooniliste haldussüsteemidega, erinevaid teadmisi avaliku sektori teabehalduse ja dokumendi arhiveerimise põhimõtetest ja andmekaitse seadusest ja andmekogude haldamisest. Põhiliste tööülesannetena toodi välja dokumendihaldussüsteemi administreerimine ja väljatöötamine, töötajate nõustamine, koolitamine ja juhendamine (dokumendihalduses, asjaajamises kui ka arhiivi valdkonnas). Lisaks sellele veel dokumendihaldust ja asjaajamist puudutavate dokumentide väljatöötamine ja ajastamine, dokumentide avalikustamine ning erinevate ülesannetega tegelemine, mis on kantselei või asutuse poolt etteantud. (ERR, 2019)

Protsessi juhtimise osakond ja ametikohad

Protsesside juhtimise osakonna peamine ülesanne on viia erinevad ärifunktsioonid vastavusse klientide vajadustega ning aidata juhtidel otsustada, kuidas ettevõtte ressursse juurutada, jälgida ja mõõta. Protsessi juhtimise tavade rakendamine aitab kaasa usaldusväärsele finantsjuhtimisele ja annab enamasti ülevaate sellest, kui hästi organisatsioon oma eesmärke täidab. (iGrafx, n.d) Kuna protsesside juhtimise osakond on suur, siis kuulub sinna viis põhilist ametikohta, kes omavahel tihedalt koostööd teevad, et asjad toimiks.

Esimene ning kõige olulisem on protsesside juht, kes on pühendunud äriprotsesside täiustamisele, hinnates olemasolevaid protsesse, arendades ja täiustades uusi protsesse ning jälgides ja kohandades protsesside erinevaid rakendusi. Lühidalt öeldes tegeleb protsessijuht hindamise, kirjeldava dokumentatsiooni loomise, parandamise, analüüside ja osakonna eeskirjade värskendamisega. Enamasti on tänu juhi tegutsemisele tulemused kooskõlas organisatsiooni eesmärkidega. Selleks, et töö sujuks nii nagu vaja, töötavad nad koos kõikide organisatsiooni osakondadega. (Villanova University, 2020)(JobHero, n.d) Selleks, et olla hea protsessijuht ja osata kõike eelpool mainitut, tuleb leida need spetsiaalsed oskused, mis tulevad antud ametikohal kasuks. Protsessijuhi jaoks on kõige olulisem analüüsi-, suhtlemis- ja organiseerimisoskus, millele järgnevad orienteeritus probleeme lahendada, ajaplaneerimine, iseseisvus ja meeskonnatöö. (JobHero, n.d)

Protsessijuhile järgneb protsesside haldur, kes on samuti kõrgel kohal nagu juhtki. Sellepärast saab öelda, et protsesside haldur on isik, kes kuulub juhtrühma ja aitab juhtida kõrgema juhtkonna tegevuskava. Näiteks on Eesti puhul protsessihaldurile seatud peamisteks ülesanneteks protsesside haldamine ja arendamine, muudatuste eesvedamine ja ettepanekute tegemine, osalemine juhtimiskvaliteedi arendamises/haldamises, kasutajate vajaduste kaardistamises, alternatiivide välja selgitamises (EAS, 2019).  Oluline on ka see, et protsessihalduri ametikohale sobivad tavaliselt inimesed, kellel on hea suhtlemisoskus, kiire õppimisvõime, pingetaluvus ning erinevad baasteadmised protsesside kaardistamisest, optimeerimisest, projektijuhtimisest ja selle elutsüklist. (EAS, 2019) Protsessi omanik on samuti juhtkonna üks liige, kuid erineb teistest sellega, et temale kuulub kogu organisatsiooni protsess, mida ta juhib. (Villanova University, 2020) Samas võib ka öelda, et protsessi omanik on isik, kelle vastutada ja volitada on konkreetse protsessi juhtimine. Kõige tavalisem on määrata organisatsiooni protsessi juhtima üksikud inimesed, kellele määratakse konkreetsed kohustused, mida peavad protsessi juhtimise ajal rakendama ja täitma. (NQA, 2017)

Kommunikatsioon ja ametikohad

Igal ettevõttel kui ka ükskõik millisel organisatsioonil on olemas kommunikatsiooni osakond. Kommunikatsiooni osakond teeb tihedat koostööd teiste osakondadega, et mõista, millist informatsiooni on vaja edastada – kommunikatsioon on organisatsioonis ülioluline (Bloom, 2018). Põhiline tähtsus kommunikatsioonil on see, et suhtlus loob erinevate meeskondade vahel usalduse, parema klienditeeninduse ja aitab vältida konflikte ja teisi probleeme (Root III, 2019). Enamasti kuuluvad kommunikatsiooni osakonna alla väliskommunikatsiooni juht, sisekommunikatsiooni juht, PR ja meediasuhete juht, seetõttu teeme järgnevalt juttu ka antud ametikohtade pikematest kirjeldustest ja olulisusest.

Öeldakse, et sisekommunikatsiooni juht on terve organisatsiooni silmadeks, kõrvadeks ja hääleks. Nende ülesandeks on vastutada erinevate osakondade töötajate ja juhtkonna vahelise suhtluse eest. Sisekommunikatsiooni juht teeb koostööd meeskonnaga (sh turundus, personal jne), et arendada ja toetada missiooni ja eesmärke, mida organisatsioon omab. Lisaks eelnevale töötab sisekommunikatsioon välja erinevaid plaane, tekitab töötajate vahelist suhtlust, haldab erinevaid kommunikatsiooni kanaleid ja toetab juhtimist ning koosolekuid. (Khan, 2021) Kuid kuidas olla see kõige õigem sisekommunikatsiooni juht? Selleks, et saada sisekommunikatsiooni juhiks on välismaal enamasti nõutud 5-10 aastane kogemus kirjutamises, kus on võimalus olnud hallata erinevaid suhtluskanaleid (sh ettevõtte sisevõrk, sotsiaalmeedia), oluline on ka hea suhtlemis- kui ka kirjutamisoskus, julgus katsetada uusi asju, organiseerimisvõime ja loomingulisus on kõrgelt hinnatud oskused (Khan, 2021).

Enamasti on sise- ja väliskommunikatsiooni juhi ametikohal üks inimene, kuna nende vastutused ja ülesanded on sarnased. Sellegipoolest sisaldab väliskommunikatsioon endas enamasti erinevat e-posti suhtlust, infolehtede, plakatite, reklaamide ja brošüüride abil sõnumite levitamist, millega proovib ettevõtte saada rohkem kliente ja teisi partnereid, et sooritada tasuvaid tehinguid (Duggan, 2019). Eelmisel aastal otsis Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus läbi CV Online keskkonna endale väliskommunikatsiooni juhti. Välja toodi 4 suuremat kriteeriumit, millega tuli arvestada. Nendeks olid soov teha head tööd, kõrgharidus ja eelnev töökogemus samal erialal, teadmised erinevatest digikanalitest ning veebiarendus ja hea suhtlemis- ja kirjutamisoskus eesti, inglise kui ka vene keeles. Peamiste tööülesannetena toodi välja erinevad kommunikatsiooniplaanide ja pressiteadete koostamised ja elluviimised, sihtrühmade määramine, peamiste suhtluskanalite valik, sõnumite väljatöötamine, kirjutamine ja toimetamine. Lisaks neile sotsiaalmeedia haldus, infomaterjalide koostamine ja rahvusvahelised koostööd. (TEHIK, 2020)

Avalike suhete osakond on kommunikatsioonis vägagi oluline, sest jälgib ja hindab avalikkust ning säilitab organisatsiooni ja avalikkuse vahelisi suhteid. Antud juhul on võimalik parandada erinevaid suhtluskanaleid, et kahepoolne mõistmine ja teabe esitamine oleks korralik. (PMU, n.d) Ühesõnaga avalike suhete juhid korraldavad ja kavandavad klientide ja töötajate omavahelisi suhteid. Kuid millised on avalike suhete juhi ülesanded? Enamasti arendab avalike suhete juht organisatsiooni või kliendi mainet ning identiteeti, määrab sihtrühma ja leiab võimalused nendeni edaspidi jõuda, kirjutab pressiteateid ja töötab välja reklaame. (Bureau of Labor Statistics, 2021) Selleks, et olla hea avalike suhete juht, on põhiliseks oskuseks suhtlemine nii kirjalikult kui ka suuliselt, olemas peab olema ka IT kasutamisoskus, esinemine heal tasemel, algatusvõime, planeerimisoskus ning loovus (TargetJobs, n.d). Nimetatud oskused on põhilised, et tulla toime ja teha suurepärast tööd avalike suhete juhina.

Selleks, et olla meediasuhete juht, peab olema meedias päris pädev. Meediasuhete juht on kohustatud töötama välja strateegiaid, mida tuleb rakendada ja jälgida (sh trükimeedia, videod, sotsiaalmeedia). Lisaks sellele sisaldab meediasuhete juhi töö digitaalsete ja trükimaterjalide järelevalvet (monitooringut), erinevate uuringute läbiviimist ja sisu koordineerimist. (Zippia, 2021) Oskused, mis peavad olema meediasuhete juhil on üsna sarnased avalike suhete juhiga väikeste erinevustega. Peamisteks oskusteks on suurepärane suhtlemisoskus (kirjalikult ning suuliselt), organiseerimisvõime, oskus kirjutada erinevaid pressiteateid/uudiseid, pingetaluvus, meeskonnas töötamine, loovus, sõbralikkus ja enesekindlus (Helling, 2020).

Tuleb välja, et kommunikatsiooni ametikohad on kõik üksteisega päris sarnased ning sealsed töötajad teevad omavahel piisavalt palju koostööd, et kommunikatsioon saaks toimima nii nagu peab. Nii avalike suhete juhil, meedia suhete juhil kui ka sise- ja väliskommunikatsiooni juhil lasub oluline ülesanne, milleks on hoida suhteid klientidega ning hallata sotsiaalmeediat, et inimesed oleksid nende ettevõtte tegemistega kursis. Kommunikatsioon ise on tõhus tööriist meeskonna omavahelise suhtluse ja koostöö toimivuse tagamise vahendina.

KASUTATUD ALLIKAD

Abt Associates. (2015). Knowledge Management Business Analyst. Job description. Devex. https://www.devex.com/jobs/knowledge-management-business-analyst-380816

Bloom, L. (2018). The Role of the Communication Department in an Organization. Bizfluent. https://bizfluent.com/info-8673875-role-communication-department-organization.html

Bureau of Labor Statistics. (2021). Occupational Outlook Handbook. Public Relations and Fundraising Managers. https://www.bls.gov/ooh/management/public-realtions-managers.htm#tab-2

Duggan, T. (2019). Examples of External Communications in the Workplace. Chorn. https://smallbusiness.chron.com/responsibilities-marketing-department-69931.html

Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus. (2019). Protsessihaldur. CV.ee https://www.cv.ee/et/vacancy/31208/ettevotluse-arendamise-sihtasutus/protsessihaldur?

Eesti Rahvusringhääling. (2019). Dokumendihalduse spetsialist. CV.ee https://www.cv.ee/et/vacancy/30979/eesti-rahvusringhaaling/dokumendihalduse-spetsialist

Euro Work OÜ. (2021). Merepersonali assistent. CVKeskus.ee https://www.cvkeskus.ee/merepersonali-assistent-tallinnas-euro-work-ou-720947

Getreskilled. (n.d). What is a Documentation Specialist? Pharma blog. https://www.getreskilled.com/what-is-a-documentation-specialist/

Great Sample Resume. (n.d). Knowledge Manager Job Description. https://www.greatsampleresume.com/jobdescription/examples/administrative/knowledge-manager

Greenberg, A. (2014). The Complete List of Human Resources Job Titles and Descriptions. Contractrecruiter. https://www.contractrecruiter.com/human-resources-job-descriptions/

Hajric, E. (2015). Knowledge Management Positions and Roles. Knowledge Management Tools. https://www.knowledge-management-tools.net/roles.php

Helling, B. (2020). Press & Media Relations Officer. Responsibilities. https://www.myjobsearch.com/careers/press-media-relations-officer/

IAM. (n.d). Administrative Management. https://instam.org/administrative-management

Igrafx. (n.d). Why Business Process Management? Innovate and Transform Your Business. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/3439270/Articles/Why-Business-Process-Management.pdf

Indeed Editorial Team. (2021). How To Become a Successful Document Specialist. https://www.indeed.com/career-advice/finding-a-job/how-to-become-document-specialist

JobHero. (n.d). Process Manager Job Description. Process Manager Duties and Responsibilities. https://www.jobhero.com/job-description/examples/production/process-manager

Khan, H. (20. aprill 2021). How to Hire for Internal Communications: Internal Communications Manager Job Description. Simpplr blog. https://www.simpplr.com/blog/2021/hire-internal-communication-manager-job-description/

Knowledge engineer. (30. juuli 2020). https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_engineer

Knowledge broker. (29. mai 2021). https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_broker

Lucid Content Team. (n.d). What Does HR Actually Do? 11 Key Responsibilities. https://www.lucidchart.com/blog/what-does-hr-do

Lumen. (n.d). Defining Teams and Teamwork. Boundless Management. https://courses.lumenlearning.com/boundless-management/chapter/defining-teams-and-teamwork/

Micro Focus. (19. september 2018). Knowledge Management roles and permissions. https://docs.microfocus.com/ITSMA/2018.02/NG/SM_X/Content/1500_KnowledgeManagement/kmRoles.htm

Micro Focus. (19. september 2018). Knowledge Administrator role. https://docs.microfocus.com/SM/9.60/Hybrid/Content/knowledgemgmt/concepts/knowledgebase_administrator_role.htm

Mishra, P. (2014). Effective Role Of Administration In An Organization. Linkedin. https://www.linkedin.com/pulse/20140714095925-34031211-effective-role-of-administration-in-an-organization

NQA. (6. juuli 2017). Who is the process owner? NQA blog. https://www.nqa.com/en-me/resources/blog/july-2017/process-owner

PMU. (n.d). Functions of Public Relations. https://www.pmu.edu.sa/about/functions_pr

Prickett, P. (2019). What Does a Systems Engineer Do? The Balance Careers. https://www.thebalancecareers.com/tech-career-profile-systems-engineer-2071298

RMIT. (2021). Linux süsteemiadministraator. CVKeskus.ee. https://www.cvkeskus.ee/linux-susteemiadministraator-eestis-rmit-722755

Root III, G.N. (2019). The Importance of Communication Between Different Departments in an Organization. Chorn. https://smallbusiness.chron.com/problems-within-organizational-structure-3828.html

Servicenow. (26. juuli 2018). Knowledge Management roles. https://docs.servicenow.com/bundle/quebec-servicenow-platform/page/product/knowledge-management/reference/r_KnowledgeRoles.html

Skyrme, D. (19. märts 2011). Organizing for Knowledge Management. http://www.skyrme.com/kmroadmap/roles.htm#skills

TargetJobs. (n.d). Public relations (pr) officer: job description. https://targetjobs.co.uk/careers-advice/job-descriptions/278247-public-relations-pr-officer-job-description#skills

TargetJobs. (n.d). Secretary: job description. https://targetjobs.co.uk/careers-advice/job-descriptions/278955-secretary-job-description

TEHIK. (2020). Väliskommunikatsiooni juht. CV.ee https://cv.ee/et/vacancy/14076/tervise-ja-heaolu-infosusteemide-keskus/services

Zippia (a). (2. oktoober 2020). Administrative support. Overview. https://www.zippia.com/administrative-support-jobs/

Zippia (b). (2. oktoober 2020). Document manager. Overview. https://www.zippia.com/document-manager-jobs/

Zippia (e). (18. august 2021). Media relations manager. Overview. https://www.zippia.com/media-relations-manager-jobs/

Zippia (d). (2. oktoober 2020). What does a knowledge manager do? Knowledge manager what they do. https://www.zippia.com/knowledge-manager-jobs/what-does-a-knowledge-manager-do/

Zippia (e). (2. oktoober 2020). What does a knowledge management specialist do? Knowledge management specialist what they do. https://www.zippia.com/knowledge-management-specialist-jobs/what-does-a-knowledge-management-specialist-do/

Vollanova University. (2020). Key Business Process Management (BPM) Skills and Organizational Roles. https://www.villanovau.com/resources/bpm/business-process-management-skills-roles/

Woods, P. (n.d). How do I Become a Knowledge Engineer? Wisegeek. https://www.wise-geek.com/how-do-i-become-a-knowledge-engineer.htm

Yelsky, S. (n.d). What Makes a Good Knowledge Champion and Why You Need One. Upland blog. https://uplandsoftware.com/rightanswers/resources/blog/makes-good-knowledge-champion-need-one/

TEADMUSJUHI MEESKONNA VASTUTUS, ROLL, ÜLESANDED JA KOOSTÖÖ VÕTMEISIKUTEGA

 

Teadmusjuhi ja teadmusspetsialisti roll, ülesanded ja koostöö

Varasemalt kirjutatud teadmusbaasi raamatus oli juttu teadmusjuhist ja tema meeskonnast, erinevatest ülesannetest ning kuidas nad omavahel tööd teevad. Käesolevas raamatus kirjutatakse konkreetsemalt ja pikemalt erinevatest rollidest, kes aitavad kaasa teadmusbaasi valmimisel ning sellega ka hiljem edasi tegutsevad. On teada, et teadmusjuhtimises olevad erinevad astmed vajavad erinevate kohustuste täitmist, mis sõltuvad organisatsiooni suurusest. Mõned rollid tohib kombineerida, kuid kohustuste sisu peab jääma samaks (Micro Focus, 2018).

Kõige olulisem roll on teadmusbaasi loomise juures ja sellega tegelemisel teadmusjuhil. Sellest oli juttu ka teadmusbaasi raamatus. Teadmusjuht peab vastutama ettevõtte teadmiste vara reklaamimise ja kasutamise eest. Lisaks sellele töötab teadmusjuht ettevõtte sees ning väljas erinevate klientide, huvirühmade kui ka teadmusbaasi oma töötajatega. Milline on see õige teadmusjuht ja mis on tema põhilised ülesanded? Teadmusjuht on alati vastutustundlik, motiveeritud suhtleja ning heade analüütiliste oskustega. Kuna teadmusjuhid on need, kes osalevad enamasti koosolekutel, siis teevad nad tihedat koostööd meeskonna ja erinevate ettevõtte partneritega. Teadmusjuhi peamiseks ülesandeks on teadmiste haldamine, kuhu on kaasatud meeskond kui ka erinevad partnerid, kellega koostööd tehakse. Teadmusjuhi kohustus on luua ka ühtsuse tunnet terves organisatsioonis, viia ellu uusi ideid. Lisaks sellele paneb ta paika ka erinevad tegevuskavad ja teeb kõik selleks, et organisatsioon oleks tugev ja ühtne. (Great Sample Resume, n.d) Muidugi on teadmusjuhi ülesandeks ka erinevatele probleemidele ja muredele lahenduste leidmine, et need saaks kiirelt ületatud, peale selle juhib ja julgustab ta meeskonda rohkem eesmärke saavutama ning oma ideid jagama (Zippia, 2020).

Olenemata teadmusjuhi olulisusest ei ole tema roll ainuke, mis on terve organisatsiooni teadmusbaasis vajalik.  Lisaks teadmusjuhile on oluline roll ka paljudel teistel. Näiteks aitab teadmusbaasi loomisel kaasa teadmusspetsialist. Teadmusspetsialisti tööülesanded on väga erinevad, sest sõltuvad tööandjast ja tööhõivevaldkonnast. Tavaliselt on nende kohustused seotud tehnilise toe materjalide pakkumisega töötajatele. Selleks, et olla hea spetsialist või selleks saada, tuleb kursis olla teabega, mida hallatakse. Enamasti on oluline, et oleks olemas eelnev töökogemus kui ka sertifikaat antud ametialal. Muidugi võib kogemuste pagasis olla ka mõni edukalt läbitud praktika, mis on tehtud sarnasel positsioonil, kuid ka haldusassistendi ametialal töötamine tuleb kasuks. Tavaliselt on nende kohustused seotud materjalide pakkumisega töötajatele, juhenditeabe ja ekspertide teadmiste kogumisega ning selle struktureeritud digitaalse või kirjaliku materjali muutmisega, mida töötajad saavad kasutada õppevahendina. Lisaks võivad nad välja töötada programme ja töötubasid praktikantidele ja uutele töötajatele, töötada välja strateegiad tööjõu optimaalseks toimimiseks ja kooskõlastada osakonna juhatajatega töötajate vajaduste väljaselgitamiseks. (Zippia, 2020)

Teadmiste kaasautor, kirjastaja, administraator

Lisaks neile kahele on olemas nii teadmiste kaasautor kui ka kirjastaja, kelle ülesanded ei erine üksteisest väga palju. Võib öelda, et on üsnagi sarnased. Kaasautor vastutab enamasti teadmiste dokumenteerimise ja salvestamise eest. Tema peamisteks kohustusteks on luua teatud arv teadmusüksusi, esitada erinevaid teadmisi, kommenteerida olemasolevaid teadmusbaase, uuendada ja lisada artikleid ning määrata ära iga artikli sihtrühmad. Seevastu teadmiste kirjastajad on autorid, kes tunnevad teadmusbaasi ja sellega seonduvaid standardeid, kuid loovad sellegipoolest pigem väliseid artikleid. Kirjastaja ülesandeks on täita kõiki kohustusi, mida täidab teadmiste kaasautor. Ta avaldab, eemaldab ja värskendab artikleid erinevates portaalides, määrab süsteemis uusi reegleid, mida kasutatakse hiljem sihtrühmade määramisel. Siinjuures tuleb mainida, et kaasautoritel on omavoliliselt õigus luua ja/või kinnitada erinevates toote valdkondades teadmiste artikleid, ilma et neid oleks keegi üle kontrollinud. (Servicenow, 2018; Micro Focus, 2018)

Teadmiste administraator on kasutaja, kes võimaldab kasutajal täita kõiki teadmushaldussüsteemi hooldamisega seotud haldusülesandeid. Teadmiste administraator täidab enamasti ülesandeid, milleks on profiilide ja keskkondade muutmine, kategooriate ja dokumentide haldamine, dokumentides kajastatud teadmiste haldamine, teadmusbaaside haldamine ja otsingutulemuste kohandamine ja seadistamine. (Micro Focus, 2018) Lisaks neile kolmele on olemas veel mitmeid erinevaid ametialasid, mida teadmusbaasis leidub. Näiteks on üheks teadmusjuhiga sarnaseks ametikohaks teadmiste halduri ametikoht. Teadmiste haldur oskab ennast kehtestada kui on vaja, kuid sellegipoolest hoiab ta tagaplaanile ja teab täpselt, millal sekkuda. Kuna teadmiste haldur on enamasti poolekohaga töö, siis tema peamisteks ülesanneteks on coaching  ehk erinevate sõnumite levitamine või õpetamine ning probleemide lahendamine; ülevaatamine sisaldab sisu kontrollimist ning selle heaks kiitmist, kui teistel puudub selleks aeg; maaklerluse all mõeldakse seda, kui teadmiste haldur on kontaktisik teistele osakondadele ning pakub välja erinevaid ideid, kui soovitakse midagi muuta. (Yelsky, n.d)

Teadmiste vahendaja ja haldaja

Teadmiste vahendaja kui ka haldaja ülesanded on lugedes ja korra peale vaadates sarnased, kuid sellegi poolest ei saa neid panna ühe alla. Oma erinevustest lähtuvalt suudavad ja peavad nad omavahel koostööd tegema kui ka töötama koos teiste teadmusbaasi loojatega. Teadmiste vahendaja on inimene, kes teab, kust leida erinevaid teadmisi, et pakkuda neid inimestele, kes neid vajavad; haldaja seevastu vastutab teadmiste ajakohastamise ja erinevate oluliste teadmiste salvestamise eest organisatsiooni mällu (Hajric, 2015).

Teadmiste vahendaja (knowledge broker/navigator) võib olla nii terve organisatsioon kui ka üksikisik, kelle eesmärgiks on arendada erinevaid suhteid ja võrgustikke teadmiste loojate ja kasutajate vahel, pakkudes neile eri seoseid, allikaid ja teadmisi oma organisatsiooni võrgustikele. Tuleb mainida, et vahendajate ülesanded võivad olla erinevad, sest kõik oleneb sellest, millises sektoris ta juhuslikult töötab, aga põhiülesandeks on ja jääb teadmiste jagamine erinevate sihtrühmade vahel, kuhu võivad kuuluda ka teadlased, poliitikud kui ka praktikandid. (Knowledge broker, 2021) Teadmuse haldaja (knowledge steward) on teadmiste ressursside hoidja, kes tagab enamasti teadmiste nõuetekohase haldamise ja ajakohastamise (Skyrme, 2011).

Teadmusjuhi ülejäänud meeskond

Analüütiku rolli kohta leidub Devex töökuulutuste portaali lehel, et teadmiste analüütiku põhiülesandeks on erinevate üksuste ja meeskondade toetamine ja sidemete loomine. Tema vastutusel on ka aidata teadmusjuhil juhtida, suunata ja kontrollida erinevaid tehnilisi tegevusi, mis on seotud erinevate süsteemide ja tööriistadega. Enamasti peetakse oluliseks, et analüütikul oleks vähemalt bakalaureusekraad või 3-5 aastane kogemus antud erialal, peab olema osav erinevates tehnoloogiatega seotud programmides, omab kriitilist mõtlemist, on olemas suurepärane kuulamisoskus, kirjalik ja suuline väljendusoskus, osava abistaja, hea koostöövõime ja projektijuhtimise oskused. Peamisteks ülesanneteks, mida võib analüütiku alla paigutada on koolituste pakkumine, analüüsimine, tegelemine sihtrühmadega, vajaliku dokumentatsiooni loomine ja erinevate teadmiste väljatöötamisel osalemine. (Abt Associates, 2015)

Lisaks analüütikule leidub teadmusjuhi meeskonnas ka teadmuse insener, kes tegeleb enamasti teadmuse ehitamisega (Knowledge engineer, 2020). Selleks, et saada asendamatuks teadmuse inseneriks on vaja sobivat haridust ja kogemusi. Kuna tegemist ei ole ainult tehnoloogia valdkonnaga tuleb osata end ka suuliselt ja kirjalikult väljendada. Samamoodi nagu analüütiku puhul on inseneri puhul vaja vähemalt bakalaureusekraadi. (Woods, n.d) Teadmuse süsteemiinsenerid ja teadmuse insenerid on kui vennad, aga sellegi poolest leidub nendelgi erinevusi. Süsteemiinsenerid tegelevad erinevate süsteemidega, näiteks pakuvad klientidele erinevaid kaupu ja teenuseid. Nende peamiseks ülesandeks on pakkuda positiivset kasutajakogemust ja püsida konkurentsis, tehes koostööd teiste meeskonnaliikmetega. Süsteemiinseneri tööülesanded sõltuvad sellest, millises ettevõttes ja süsteemis nad töötavad. Enamasti on tööülesanneteks kontrollimine, vastuvõtmine ning uuendamine. (Pickett, 2019)

Kuna teadmusjuhi meeskond võib olla ettevõttest või organisatsioonist sõltuv, siis on meeskonnaliikmeid alati erinev arv. Eespool välja toodud on põhilisemad, kes on olemas igas teadmusjuhi meeskonnas ja kes suudavad omavahel koostööd teha. Olenemata erinevustest leidub igal rollil sarnasusi, kuid mida rohkem erinevusi, seda rohkem nad üksteist täiustavad. Kõige olulisemat rolli mängib meeskonnas teadmusjuht, kellele järgnevad spetsialist, kaasautor, kirjastaja kui ka administraator. Neile lisaks on meeskonnas alati olemas teadmiste haldaja ja vahendaja. Veelkord öeldes, mida suurem on ettevõte või organisatsioon, seda suurem on meeskond, kellega koostööd tehakse ning oma valdkondade eest vastutatakse.

Teadmusjuhi meeskonna toetus organisatsiooni võtmeisikute eesmärkide saavutamisel. Näited

Igal ettevõttel ja/või organisatsioonil on omad juhid, kellel on suur või väike meeskond, kes toetavad teisi. Lisaks teadmusbaasi haldajatele leidub teadmusjuhi meeskondi erinevates tehnoloogiaettevõtetes, kus kombineeritakse erinevaid erialasid. Olemas on ka projekti meeskond, kes luuakse kindlal eesmärgil ning kindlaks ajaks – kõige enam on projekti meeskonna liikmed osavad teatud erialadel, millega saavad nad teisi projektis osalejaid aidata, näiteks tarkvaraarendus. Funktsionaalsed meeskonnad ja nende toetus on kasulikud eriti tervishoiuteenuseid pakutavates organisatsioonides, aga ka turunduses ja inseneriteaduses. Virtuaalsed meeskonnad loovad end ise, kui tegemist on näiteks ettevõtetega, kus töötajad on üksteisest eemal, kuid toetavad teineteist eesmärkide saavutamisel, jagades informatsiooni, oma ideid jms, näiteks koolid. (Lumen, n.d)

KASUTATUD ALLIKAD

Abt Associates. (2015). Knowledge Management Business Analyst. Job description. Devex. https://www.devex.com/jobs/knowledge-management-business-analyst-380816

Bloom, L. (2018). The Role of the Communication Department in an Organization. Bizfluent. https://bizfluent.com/info-8673875-role-communication-department-organization.html

Bureau of Labor Statistics. (2021). Occupational Outlook Handbook. Public Relations and Fundraising Managers. https://www.bls.gov/ooh/management/public-realtions-managers.htm#tab-2

Duggan, T. (2019). Examples of External Communications in the Workplace. Chorn. https://smallbusiness.chron.com/responsibilities-marketing-department-69931.html

Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus. (2019). Protsessihaldur. CV.ee https://www.cv.ee/et/vacancy/31208/ettevotluse-arendamise-sihtasutus/protsessihaldur?

Eesti Rahvusringhääling. (2019). Dokumendihalduse spetsialist. CV.ee https://www.cv.ee/et/vacancy/30979/eesti-rahvusringhaaling/dokumendihalduse-spetsialist

Euro Work OÜ. (2021). Merepersonali assistent. CVKeskus.ee https://www.cvkeskus.ee/merepersonali-assistent-tallinnas-euro-work-ou-720947

Getreskilled. (n.d). What is a Documentation Specialist? Pharma blog. https://www.getreskilled.com/what-is-a-documentation-specialist/

Great Sample Resume. (n.d). Knowledge Manager Job Description. https://www.greatsampleresume.com/jobdescription/examples/administrative/knowledge-manager

Greenberg, A. (2014). The Complete List of Human Resources Job Titles and Descriptions. Contractrecruiter. https://www.contractrecruiter.com/human-resources-job-descriptions/

Hajric, E. (2015). Knowledge Management Positions and Roles. Knowledge Management Tools. https://www.knowledge-management-tools.net/roles.php

Helling, B. (2020). Press & Media Relations Officer. Responsibilities. https://www.myjobsearch.com/careers/press-media-relations-officer/

IAM. (n.d). Administrative Management. https://instam.org/administrative-management

Igrafx. (n.d). Why Business Process Management? Innovate and Transform Your Business. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/3439270/Articles/Why-Business-Process-Management.pdf

Indeed Editorial Team. (2021). How To Become a Successful Document Specialist. https://www.indeed.com/career-advice/finding-a-job/how-to-become-document-specialist

JobHero. (n.d). Process Manager Job Description. Process Manager Duties and Responsibilities. https://www.jobhero.com/job-description/examples/production/process-manager

Khan, H. (20. aprill 2021). How to Hire for Internal Communications: Internal Communications Manager Job Description. Simpplr blog. https://www.simpplr.com/blog/2021/hire-internal-communication-manager-job-description/

Knowledge engineer. (30. juuli 2020). https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_engineer

Knowledge broker. (29. mai 2021). https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_broker

Lucid Content Team. (n.d). What Does HR Actually Do? 11 Key Responsibilities. https://www.lucidchart.com/blog/what-does-hr-do

Lumen. (n.d). Defining Teams and Teamwork. Boundless Management. https://courses.lumenlearning.com/boundless-management/chapter/defining-teams-and-teamwork/

Micro Focus. (19. september 2018). Knowledge Management roles and permissions. https://docs.microfocus.com/ITSMA/2018.02/NG/SM_X/Content/1500_KnowledgeManagement/kmRoles.htm

Micro Focus. (19. september 2018). Knowledge Administrator role. https://docs.microfocus.com/SM/9.60/Hybrid/Content/knowledgemgmt/concepts/knowledgebase_administrator_role.htm

Mishra, P. (2014). Effective Role Of Administration In An Organization. Linkedin. https://www.linkedin.com/pulse/20140714095925-34031211-effective-role-of-administration-in-an-organization

NQA. (6. juuli 2017). Who is the process owner? NQA blog. https://www.nqa.com/en-me/resources/blog/july-2017/process-owner

PMU. (n.d). Functions of Public Relations. https://www.pmu.edu.sa/about/functions_pr

Prickett, P. (2019). What Does a Systems Engineer Do? The Balance Careers. https://www.thebalancecareers.com/tech-career-profile-systems-engineer-2071298

RMIT. (2021). Linux süsteemiadministraator. CVKeskus.ee. https://www.cvkeskus.ee/linux-susteemiadministraator-eestis-rmit-722755

Root III, G.N. (2019). The Importance of Communication Between Different Departments in an Organization. Chorn. https://smallbusiness.chron.com/problems-within-organizational-structure-3828.html

Servicenow. (26. juuli 2018). Knowledge Management roles. https://docs.servicenow.com/bundle/quebec-servicenow-platform/page/product/knowledge-management/reference/r_KnowledgeRoles.html

Skyrme, D. (19. märts 2011). Organizing for Knowledge Management. http://www.skyrme.com/kmroadmap/roles.htm#skills

TargetJobs. (n.d). Public relations (pr) officer: job description. https://targetjobs.co.uk/careers-advice/job-descriptions/278247-public-relations-pr-officer-job-description#skills

TargetJobs. (n.d). Secretary: job description. https://targetjobs.co.uk/careers-advice/job-descriptions/278955-secretary-job-description

TEHIK. (2020). Väliskommunikatsiooni juht. CV.ee https://cv.ee/et/vacancy/14076/tervise-ja-heaolu-infosusteemide-keskus/services

Zippia (a). (2. oktoober 2020). Administrative support. Overview. https://www.zippia.com/administrative-support-jobs/

Zippia (b). (2. oktoober 2020). Document manager. Overview. https://www.zippia.com/document-manager-jobs/

Zippia (e). (18. august 2021). Media relations manager. Overview. https://www.zippia.com/media-relations-manager-jobs/

Zippia (d). (2. oktoober 2020). What does a knowledge manager do? Knowledge manager what they do. https://www.zippia.com/knowledge-manager-jobs/what-does-a-knowledge-manager-do/

Zippia (e). (2. oktoober 2020). What does a knowledge management specialist do? Knowledge management specialist what they do. https://www.zippia.com/knowledge-management-specialist-jobs/what-does-a-knowledge-management-specialist-do/

Vollanova University. (2020). Key Business Process Management (BPM) Skills and Organizational Roles. https://www.villanovau.com/resources/bpm/business-process-management-skills-roles/

Woods, P. (n.d). How do I Become a Knowledge Engineer? Wisegeek. https://www.wise-geek.com/how-do-i-become-a-knowledge-engineer.htm

Yelsky, S. (n.d). What Makes a Good Knowledge Champion and Why You Need One. Upland blog. https://uplandsoftware.com/rightanswers/resources/blog/makes-good-knowledge-champion-need-one/

KUIDAS LUUA TEADMUSBAAS, MIS LOOB ORGANISATSIOONILE LISAVÄÄRTUST?

Teadmusbaas – milliseid teadmisi see endas sisaldab? Kelle käest see teadmus saadakse? Kuidas see teadmus kätte saadakse?

Sisuline osa, mida teadmusbaas sisaldab, sõltub suuresti tema eesmärgist. Kui teadmusbaasi kasutatakse ainult ettevõtte siseselt, siis sisaldab see juhiseid, kuidas antud toode/teenus töötab ning kuidas kliendi erinevaid probleeme lahendatakse. Samas kui teadmusbaas on kasutusel organisatsiooni väliselt, siis leidub seal informatsiooni toote/teenuse kohta, mis võib kliendile huvi pakkuda või kasulik olla.

On teada, et teadmusbaas on baas, mis sisaldab endas erinevaid järelduse reegleid ja informatsiooni inimkogemuse ja asjatundmise kohta mingis valdkonnas. Samuti saab öelda, et iseseisvates süsteemides sisaldab teadmusbaas informatsiooni, mis tuleneb varem esinenud ülesannete lahendamisest. Kiputakse rääkima ka sellest, et baasi võivad kuuluda korduma kippuvad küsimused, erinevad probleemilahendused ja muu informatsioon, mida meeskond arvab, et baas võiks sisaldada.

Teadmusbaasis olev informatsioon on kogutud läbi klientide, keda tuleb kuulata, kui nad oma kogemusi jagavad. Kliendid, kes tunnevad huvi mõne toote/teenuse vastu hakkavad teavet otsima, sellest saab järeldada, milline võiks olla ettevõtte teadmusbaas ja klientidele väärtuslik teave. Kuna teadmised tulevad kõikjalt, siis tavaliselt lisavad ja laiendavad baasi sisu vastavate teadmistega kursis olevad töötajad (juhid, kaasautorid, klienditoe meeskond). Lisaks sellele saab teadmusbaasi informatsiooni koguda läbi kasutusel oleva klienditoe tööriista. Lisaks eelnevale on hea võtta regulaarselt ühendust tootehaldajaga või inseneriga, kes oskavad kohe öelda, milliste murede või probleemidega inimesed on nende poole pöördunud. Samuti on hea kasutada erinevaid otsingu tööriistu näiteks Google Keyword Tool, mille andmeid saab kergelt edasi kanda teadmusbaasi.

Teadmusbaasist teadmiste kättesaamine ei tohiks olla kellelegi keeruline ja uudne protsess. Me kõik hangime mõnest teadmusbaasist teadmisi. Teadmust on võimalik kätte saada erinevaid raamatuid lugedes. Raamatuid lugedes omandatakse lisaks teadmistele ka oskusi, et teksti mõista ning seda hiljem kellelegi edasi anda. Lugemine on kõigele lisaks mugav tegevus, mida saab teha nii paberkandjalt kui ka elektroonilisel kujul. Lisaks raamatutele on võimalik teadmus kätte saada, kui teha erinevaid uurimustöid, näiteks teevad seda üliõpilased oma õpingute viimastel aastatel, kui nad lõpetama hakkavad.

Kuidas näeb välja teadmusbaasi loomise protsess?

Olgugi, et sisemise kui ka välise teadmusbaasi loomine ja käivitamine võib olla kerge, kui on olemas selgelt sõnastatud eesmärgid, on see siiski üks suur väljakutse. Selleks, et ettevõtte või organisatsiooni baas oleks edukas ja toimiks hästi, on teadmusbaasi loomiseks välja töötatud konkreetsed punktid, mille järgi enamasti ettevõtted ja organisatsioonid oma teadmusbaasi valmis teevad. Järgnevalt on allpool ära toodud kõik punktid, mida peetakse teadmusbaasi loomisel oluliseks. Lisaks neile kolmele, mis järgnevalt tulevad, saavad autorid ise valida, millist informatsiooni nad veel sinna lisavad. Võib kinnitada, et antud punktid aitavad teadmusbaasil olla järjepidev, lihtsalt sirvitav ja alati ajakohane.

Kõige olulisem on leida spetsiaalse ettevõtte põhielemendid, milleks võivad olla KKK, otsing ja „võta ühendust“ funktsioon. KKK ehk korduma kippuvad küsimused on kliendile olulised, sest kui neil on tekkinud küsimus, mida küsitakse tihti, leiavad nad sellele vastuse kohe, kui ettevõttel on olemas KKK rubriik. Lisaks sellele on oluline, et lehel oleks olemas võimalus võtta ühendust, kui juhuslikult peaks puuduma vajaminev informatsioon või kui soovitakse personaalset lähenemist. „Võta ühendust“ funktsiooni asemele on sobilik paigutada ka eraldi kontaktivorm. Eelmised kaks on peamised, kuid neile järgneb ka otsingu võimalus. Kuna paljud inimesed kasutavad teadmusbaase avalehtedena, et uurida mõne toote/teenuse kohta lähemalt on oluline, et baasid sisaldaks endas otsingu võimalust.

Oluline on valida ka õige teadmusbaasi sisu. Uurida saab klientidelt või küsida töötajate käest, kes tegelevad informatsiooni hankimisega. Neilt uurides on võimalik teadmusbaasi sisuosa teha nii, et see oleks lisaväärtust pakkuv. Mida keerulisem on teadmusbaas, seda väiksemateks osadeks tuleb jagada loomise protsess. Enne sisu kirjutamist tuleks kokku leppida oma teadmusbaasi artiklite struktuur ja ülesehitus. Mida kergem on ülesehitus, seda kergem on inimestel, kes hiljem antud teadmusbaasi informatsiooni kasutavad. Lihtne ülesehitus eeldab ka seda, et kõik, mida sisusse kirjutatakse on lihtne, kasutatakse erinevaid linke, fonte ja liste (numbritega, täppidega). Seosed fontidega ja sisu pealkirjadega peavad olema kasutajale ilusti nähtavad ja arusaadavad. Lihtsuse all peetakse silmas ka lühikesi lõike, mis on hästi loetavad. Artiklite või sisu kirjutamise juures tuleb meeles pidada, et kui neid osadeks jagada, kategoriseerida ning kasutada standardseid malle, muutub teabe saamine kasutajale lihtsamaks. Standardiseeritud malle on võimalik teadmusbaasis kasutada ka kliendile otsekirjade saatmiseks, et nad oleks rohkem huvitatud ja sooviks alati tagasi tulla.

Visuaalsed materjalid nagu pildid, videod, kaardid jms on teadmusbaasis tähtis osa. See materjal aitab kasutajaid hoida teadmusbaasi kasutamas ja pakkuda neile väärtuslikku teavet. Tootest tehtud ekraanipildid on suur pluss sisu kasutamise juures, sest nende järgi saavad inimesed aimu uuest tootest/teenusest, mis neid kõnetada võiks. Samuti kasutatakse erinevaid PDF faile, raamatuid ja muid dokumente, mida inimesed saavad alla laadida ja kasutada. Baasi avalikuks tegemine on oluline, et inimesed selle leiaks ja saaks kasutama hakata. Oma teadmusbaasi on võimalik avaldada ka teistes otsingusüsteemides ja veebilehtedel. Pärast teadmusbaasi avaldamist ei ole baasiga töö veel lõppenud. Peale avaldamist tuleks hakata oma baasis olevaid artikleid analüüsima ja nende põhjal järeldusi tegema (mida inimesed otsivad ja mida mitte, mida oleks vaja juurde kirjutada ja mida vähemaks võtta). Peale nende punktide võib veel soovitusena öelda, et kõige populaarsema teema kõige ette ja kesksele kohale paigutamine aitab inimestel seda kohe näha.

Lisaks ühele teadmusbaasile võib juurde lisada ka kohe teise teadmusbaasi, mis on seotud esimesega. Antud baasi saab kasutada tugimaterjalina, kus on informatsioon teenuse, toote või kasutaja nimetuse järgi. Samamoodi nagu esimese baasiga, tuleb enne teise baasi loomist üle vaadata kogu väärtuslik informatsioon ja seda vajadusel korrastada. Toode või teenus, mis organisatsiooni teadmusbaasis on, tuleb ilmtingimata kaitsta st, et informatsioon, mis on mõeldud oma töötajatele on nähtav ainult neile ning väljaspool olijatele sellele ligipääs puudub.

Selleks, et teadmusbaas oleks korrektne ja töötaks hästi, mängib suurt rolli õigete tööriistade valimine teadmusbaasi loomisel ja kasutajate vastavad ligipääsud. Enamasti on baasil kasutusel kolm taset, milleks on tavakasutajad, töötajad ja administraatorid. Valides õiged vahendid ja juurdepääsutasemed, aitavad need baasi kergemini täiendada ning muudavad selle töötajatele kui ka klientidele väärtuslikumaks. Oluline on kasutada spetsiaalseid teadmusbaasi tarkvaralahendusi, sest need sisaldavad endas rohkem funktsioone, mida kasutada saab. Vajalikud on ka eelarve koostamise erinevad vahendid, kuna nii on hea jälgida kulusid, mis teadmusbaasiga kaasnevad. Turvatööriistad peavad olema igal teadmusbaasil, et klientide jaoks mõeldud teave ei leviks andmelekkena ja küberrünnakuid oleks vähem.

Kui mainitud punktid on täidetud ja teadmusbaas on avalikuks tehtud, siis tuleb hakata seda aegajalt uuendama nii funktsioonide kui ka sisu näol, et kasutajatel oleks alati informatsioon, mis võib tihti uueneda. Selleks, et inimesed hakkaks siiski teadmusbaasi kasutama, on võimalus teadmusbaase jagada erinevates sotsiaalmeedia kanalites, et see saaks nähtavaks ja inimesed hakkaks teadmusbaasi vastu huvi tundma. Teadmusbaase on võimalik jagada spetsiaalsete teadmusbaasi tarkvarade kaudu kui ka Facebook’i ja LinkedIN’i platvormide kaudu. Lisaks nendele rakendustele, saab teadmusbaasi jagada, kui keegi kirjutab mõne blogipostituse ja mainib seda oma blogiartiklis või laseb vastava lingi kaudu teadmusbaasi suunata sellest huvitatud inimesed.

Lühidalt kokkuvõttes aitab teadmusbaasi kasutamine säästa ressurssi ja aega ning on kasulik teadmusbaasi tegijatele kui ka selle kasutajale. Kui organisatsioonil on olemas oma klienditoe meeskond, on teadmusbaasiga alustamine kerge. Valmis teadmusbaasi on võimalus alati täiendada nii nagu vajadus on. Kasutajatele on alati mugavam, kui teadmusbaas sisaldab endas erinevaid visuaalseid materjale (pildid, dokumendid, videod), sest nii on neil võimalik saada endale silme ette pilt, kui on tulemas uus toode/teenus. Erinevate märksõnade ja sünonüümide kasutamine on teadmusbaasides samuti mõistlik. Mida rohkem siinkohal jagatud punkte järgida, seda parem ja suuremat lisaväärtust andev tuleb ettevõtte/organisatsiooni teadmusbaas. 

Mis aitab keerulisi ülesandeid lihtsustada teadmusbaasi loomisel?

Isegi kui teadmusbaasi kirjutamine tundub lihtne ja loogiline, tulevad ette takistused või keerulisemad olukorrad, mida ei osata kohe lahendada. Seega on väga oluline, et teadmusbaasi koostaja või selle haldaja oskaks mõelda, kuidas käesolev keeruline projekt/ülesanne lihtsamaks teha, et saaks kiirelt edasi liikuda järgmise punkti juurde. Teadmusbaasi kasutamine oma organisatsioonis võib tuua töötajatele palju eeliseid, kuid sellegipoolest on teadmusbaaside rakendamine ja nendega tegelemine aeganõudev ja piisavalt keeruline, mistõttu oleks hea, kui neid osatakse lihtsustada.

Ülesandeid on võimalik lihtsustada erinevate punktide abil, mis on hõlpsasti kättesaadavaks tehtud, kui neid osata otsida. Võib kasutada ainult ühte kuni kolme punkti, kuid mida rohkem punkte oma teadmusbaasi ülesannete lihtsustamiseks kasutatakse seda efektiivsem see tuleb. Järgnevalt on ära toodud ühed olulisemad punktid, mille kaudu on võimalik keerulisi ülesandeid teadmusbaasi loomisel lihtsamaks teha.

Selleks, et ülesanded oleks kergemad tuleb vältida keerulisi sõnu ja nende kasutamist. Selleks, et sisu oleks kõigile arusaadav võib määrata sisu kirjutama ka mõne kirjaniku, kes oskab raskemad sõnad ja sõnastuse muuta selliseks, et oleks mugav lugeda. Muidugi tuleb meeles pidada, et kõik ei saagi olla lihtne, mida keerulisem on teema, mida käsitletakse, seda keerulisem on ka leida sõnastust, mis on sobilik. Kirjutamise käigus tuleb teksti luua kaasa haaravalt, et see kutsuks inimesi lugema. Oluline on jätta inimestele mulje, et ka kirjutaja ise on antud teemast endiselt põnevil ja huvitatud ning soovib selle kohta oma teadmisi ja kogemusi jagada. Kaasa haarav toon ja lihtsamad pildid teksti juures on suurepärane kombinatsioon, et inimestes suuremat huvi äratada. Kasutades kaasa haaravat tooni/lausestust ja lühemaid lauseid, on kindel, et kasutaja jääb veebilehele kauemaks. Lihtsad ja värvilised pildid annavad inimestele ettekujutuse mõnest tootest ja/või teenusest, mida ettevõtte pakub. Mida kergem on teema, seda parem on kasutada lihtsamaid pilte inimestes huvi tekitamiseks.

Nagu varem mainitud, siis visuaalsel väljanägemisel on teadmusbaasides väga oluline osa. Lisaks piltidele on erinevate videote lisamine teadmusbaasi piisavalt suureks abiks, sest see aitab keerulisemad ja raskemad ülesanded muuta kergemaks ja inimestele rohkem mõistetavaks. Video kokkuvõtted aitavad inimestel paremini mõista mõne uuema toote/teenuse sisu, mida ettevõtte hakkab tegema või tootma ja samas on paljudel visuaalne pool parem kui ainult tekstist arusaamine, seega on nende jaoks hea kasutada erinevaid videomaterjale. Visuaalsuse alla on võimalik liigitada ka erinevad infograafikud, need aitavad keerulisi tekste lihtsamaks muuta, kui infograafikud on lühikesed ja kergemate piltidega. Populaarsetele või tuntud inimestele viitamine aitab tekstid samuti paremini mõistetavaks muuta. Mida lühem ja sobivam on tsitaat, seda rohkem hakkavad inimesed edasi uurima. Alapealkirjade kasutamine suuremate sisu osade juures annab samuti visuaalselt parema mulje ning teeb teksti lugemise rohkem kompaktsemaks ning annab kasutajatele võimaluse kohe aru saada, kas mõni teema pakub neile huvi.

Teadmusbaasi visuaalselt lihtsamaks muutmine ei piirdu vaid erinevate piltide ja videote kasutamisega. Veelgi lihtsamaks saab ülesandeid muuta, kui sisulõigud on lühemad ja kasutavad teksti vahel piisavalt vaba ruumi. Liiga pikk ja tihedalt kirjutatud lõik, on kasutajale keerulisem lugeda ning raske on ka mõista, kus on algus ja lõpp. Mida väiksem on lõik ja rohkem õhku või ruumi on lõikude vahel, seda parema ja kergemini loetava mulje jätab see teadmusbaasi kasutajale. Hea on kirjutada oma teemasid ka väiksemate osade ehk miniseeriate kaudu. Mini-seeriad, mida teadmusbaasi raames kirjutatakse võivad olla väliselt ühesugused, sest neil on üks suur peateema, mida kajastatakse, kuid lähemalt neid uurides sisaldavad need seeriad endas erinevaid teemasid.

Lisaks eelnevalt kirja saadud asjadele, saab teadmusbaasi ülesandeid või teadmusbaasi ennast lihtsustada veel viie punktiga, mis tulevad samuti kasuks, kui on tekkinud probleeme teadmusbaasi ülesannetega. Oluline on alustada alati ühe teadmusbaasiga, sest kui võtta käsile mitu tükki korraga, võib olemasolevate teadmiste tuvastamine muutuda keeruliseks. Oluline on ka jälgida, et lihtsam on teadmusbaasiga alustada ühes valdkonnas ja siis edasi liikuda. Keerulised protsessid ja ülesanded tuleb hoida lihtsana. Isegi kui tegemist on spetsiifiliste teadmistega on võimalik neid lihtsamal viisil inimestele edasi anda. Teadmusbaasi ülesandeid on hea lihtsustada, kui organisatsioon ja/või ettevõte julgevad enda baasis muudatusi sisse viia ja ei karda neid. Mida rohkem muudatusi sisse viia, seda paremini saab aru, millised viisid sobivad või on just antud ettevõtte jaoks kasu ja lisaväärtust loovad. Baasi sisu võib muutuda lihtsast keeruliseks ka sellepärast, et kogu sisu ei ole ajakohane, st sisaldab ka informatsiooni, mis on juba vananenud või mida pole pika aja jooksul uuendatud. Samuti on oluline silmas pidada, et peale teadmusbaasi rakendamist tuleb temaga tööd edasi teha, mitte jätta seisma. Mida rohkem teadmusbaasiga tegeleda, seda kergemaks lähevad järgmised ülesanded, mis baasi haldamine ette näeb.

Kokkuvõtvalt, mis aitab teadmusbaasi ülesandeid lihtsamaks teha on tihtipeale välja toodud 5-10 punkti. Kõige olulisemat rolli mängib lihtsustamise juures raskemate sõnade ja sõnastuse vältimine, kus on kasutatud lühemaid lõike koos vahedega ning lausete ehitus on sujuv, et inimestel oleks kergem orienteeruda ja teksti haarata. Kasutades videoid ja lihtsamaid pilte, annavad need kasutajatele kui ka töötajatele visuaalselt parema pildi, millega on tegemist ja mida uut on tulemas. Kasutades erinevaid tsitaate tuntud inimeste poolt ja tehes erinevaid seeriaid oma teemade kohta, on samuti inimestel kergem järge pidada ja nad hakkavad rohkem huvi tundma ning veedavad teadmusbaasis kauem aega kui mujal. Kõige olulisem – hoidke oma teadmusbaasi tekstid ja protsessid lühikesed ja lihtsad ja tegelege nendega järjepidevalt, siis on ka ülesanded lihtsamad, mis omakorda tagavad, et täiendamine ja muudatuste sisseviimine toimub oluliselt kergemini.

Olenemata kindlatest punktidest ja etteantud juhistest, võib leiduda nii mõnigi ettevõtte, kes neid punkte jälgides suudab siiski teha mõne vea ja teadmusbaasi kasutamine muutub raskeks nii kasutajale kui ka neile, kes sellega tegelevad. Vigadest õpitakse, kuid raskendab ülesannete täitmist ja võtab kauem aega, et järgmise tööülesande juurde edasi minna. Kasutage oma teadmusbaasis visuaalselt kõnetavaid pilte ja videoid, kasutage lõikude vahelist ruumi ning olge piisavalt julge ja lubage oma ettevõtte või organisatsiooni teadmusbaasis muudatuste ja uuenduste tegemine, et see oleks kõikidele kasutajatele ka edaspidi kasulik.

TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 2

Kuidas toetab teadmusbaas organisatsiooni eesmärkide saavutamist?

Teadmusbaas toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist kahel erineval viisil. Üks on seotud ettevõttega ja töötajatega, teine külastajatega (kliendid, huvitundjad). Enamik organisatsioone teavad, et neil on olemas kasutajatoe tarkvarad, kuid teadmusbaaside kohta ei ole ettevõtted tänapäeval nii kursis. Alustades iseteenindusest meeskonnatööni välja, pakub teadmusbaas ettevõtetele enamasti väga suurt lisaväärtust.

Teadmusbaas toimib ettevõtte jaoks kui olulise teabe kogumina, mis aitab ettevõtetel toimida ja saavutada edu pikemaks ajaks. Teadmusbaas hoiab kokku aega, et töötajate, klientide, toodete ja/või teenuste ja muud vajalikku informatsiooni salvestada. Samuti annab teadmusbaas kõige ajakohasemat teavet, kui on vaja lahendada probleeme või otsitakse väärtuslikku informatsiooni.

Enamasti toetab teadmusbaas eesmärkide saavutamist kolmel erineval viisil. Nendeks on:

1.       Koostöö ja kaasamine – töötajaid kaasatakse tööprotsessidesse ning organisatsiooni suhtlus paraneb;

2.       Ühtivus (sama teabe ja faktide kättesaadavus) – spetsialistid kasutavad teadmusbaasi vähemalt korra nädalas, seega peab ettevõtte jagatav informatsioon olema sama sisuga ja ajakohane kõigi töötajate jaoks;

3.       Enesekindlus – inimesed saavad tihti esinevatele küsimustele kiirelt vastused.

Kuna välise teadmusbaasi (millest oli juttu esimeses osas) eesmärk on enamasti millegi saavutamine, siis sisemine teadmusbaas on mõeldud pigem ettevõtte ja/või organisatsiooni liikmetele (töötajad). Sisemine teadmusbaas aitab meeskonnal olla terviklikum, produktiivsem ja tõhusam. Tänu teadmusbaasile saab ettevõte keskenduda pakilisematele probleemidele, millega nende poole pöördutakse, samuti aitab teadmusbaas oma loomisega täiendada erinevate meeskondade teadmisi ja oskusi baasi loomise ja kasutamise osas.

Siit saab järeldada, et teadmusbaasi toimimise nimel peavad kõik ettevõtte töötajad tööd tegema. Kui ettevõte on loonud endale oma teadmusbaasi, siis antud teadmusbaas võimaldab organisatsioonil kasutada seda andmebaasina, kuhu saab üles laadida erinevaid dokumente, mis on seotud ettevõttega. Lisaks sellele aitab teadmusbaas saavutada konkurentsi eelise võrreldes teiste sama valdkonna ettevõtetega ning see omakorda tõstab tootlikkuse ja koostöö kasvu märgatavalt. Kuna teadmusbaasi teadmisi kasutavad ettevõtte ja/või organisatsiooni töötajad, et teha oma tööd hästi, siis saavad kasu ka organisatsioonide kliendid ja erinevad partnerid.

Kas teadmusbaasil on negatiivseid omadusi? Mis need on?

Olgugi, et teadmusbaas on kasulikum kui andmebaas, siis leidub ka teadmusbaasil nii positiivseid kui ka negatiivseid omadusi. Enamasti on teadmusbaasi eelisteks erinevate teadmiste kättesaadavuse parandamine, tõhusus, järjepidevus ja lahenduste selgitamine, siis suurimateks piiranguteks saab teadmusbaasil lugeda kõrgtehnoloogilise visuaalse väljanägemise, kulukad allhanked ja raske sõnavara. Lisaks neile negatiivsetele omadusele, saab miinusteks lugeda ka selle, et vastused ei ole alati õiged, piiranguid eiratakse ja teavet on piiratud koguses.

Lisaks saab piiranguteks lugeda veel süsteemi tiheda värskendamise, lühikesed ülesanded, plaanide muutumise  käigus vajab värskendust, töötab ainult ajaloolise teabe baasil, aega nõudev ning täpsema vastuse saamiseks läheb vaja tõhusamat algoritmi. Puuduseks võib olla ka erineva informatsiooni ja ressurssi leidmine, inimeste motiveerimine tihti, et nad jagaks ja kasutaks teadmisi, teadmiste ühildamine eesmärkide ja erinevate strateegiatega.

Miks kliendid lõpetavad just teatud ettevõtte teadmusbaasi kasutamise saab kokku võtta kahe punktiga:

1.   Teadmusbaasi sisuosa on olematu – isegi kui ettevõtte tooted või teenused on populaarsed võivad inimesed teadmusbaasi mitte kasutada, kui nad ei leia sealt vajalikku informatsiooni.

2.   Peamine allikas vastuste saamiseks – inimestel on lisaks allikale soov ka suhelda mõne klienditeenindajaga või nad soovivad leida kohe vastused sageli esinevatele küsimustele. Inimesed ei soovi kasutada asju, millest nad aru ei saa.

Ei tohiks ka unustada töötajate erinevaid kirjutamisstiile ja nende teadmiste taset. Need kaks asjaolu kokku on samuti teadmusbaasi üheks suurimaks puuduseks. Teadmusbaasi negatiivseteks omadusteks võivad saada ka erinevad inimlikud (oskuste puudumine) ja kommunikatsiooni (vähene suhtlemine) vead, süsteemi (protsesside analüüs) ja ühenduse vead (erinevad katkestused).

Kes on vastutav teadmusbaasi loomise ja haldamise eest?

On tavapärane, et teadmusbaasi loomise ja haldamise eest vastutab teadmusjuht, kelle ülesandeks on vastutada protsessi täitmise eest ja pidevalt tagada, et teadmusbaas töötaks laitmatult. Lisaks teadmusjuhile võivad head vastutajad olla ka need, kes oskavad laitmatult kasutada teadmusbaasi. Nendeks töötajateks võivad olla erinevad operatsiooni- ja programmijuhid, õppe- ja arendusjuhid, IT-spetsialistid ning erinevate kasutajalubade haldurid. Olenemata sellest, kas ettevõte, kus teadmusbaasi kasutatakse on suur või väike, on olemas teadmusjuhi roll, mille täitja valitakse spetsiaalselt välja.

Lisaks teadmusjuhile aitavad teadmusbaasi juhtida ja hallata paljud teisedki. Teadmiste kaasautori ülesandeks on dokumenteerida kõik, mis teadmusbaasi lisatakse. Tema kolmeks suurimaks kohustuseks on genereerida ja esile tuua teadmised vastavalt organisatsioonis määratud reeglitele, esitleda erinevaid teadmisi ja anda kommentaarid sellele teadmusele, mis on juba olemas. Kaasautorile järgneb teadmusspetsialist, kelle ülesandeks on hoida silm peal sellel, et protsessi tegevused viiakse ellu ja need teadmised säilitatakse, mis baasi lisatud on. Teadmusspetsialistil on palju kohustusi, mida tuleb täita ja järgida. Mõned neist on näiteks protsesside loomisel abistamine, tagasisidele reageerimine ja muud teadmusjuhi ülesannetele tugifunktsiooni pakkuvad ülesanded. Teadmusjuhi, teadmusspetsialisti ja kaasautori ning teiste samasse meeskonda kuuluvate spetsialistide täpsematest ülesannetest saab lugeda minu järgmises peagi ilmuvas blogiartiklite seerias: „Teadmusjuhi meeskond, rollid ja koostöö võtmeisikutega“.

TEADMUSBAAS – TÕHUS TÖÖRIIST TEABE, TEADMISTE JA INFO HALDAMISEL - osa 1

Mis on teadmusbaasi funktsioon ja eesmärk?

Teadmusbaase kasutavad inimesed tavaliselt selleks, et lahendada ülesandeid või leidmaks kiirelt vajalikku informatsiooni. Seega mis asi on teadmusbaas tegelikult? Varasemalt on olnud teadmusbaasil palju erinevaid tähendusi, kuid ajapikku on see muutunud ning teadmusbaas on saanud hoopis teistsuguse tähenduse. Ettevõtete teadmusbaasides olev informatsioon võib pärit olla kõikjalt ja kõikidelt, kuid eelkõige erinevatelt töötajatelt, kes sellega tegelevad, kuna neil on olemas spetsiifilised teadmised. Teadmusbaase saab ja tohib defineerida mitmel erineval viisil. Definitsioonide sõnastused võivad olla järgmised:

1.     Teadmusbaas on iseseisev andmekogu, kuhu kuuluvad erinevad dokumendid, videod, tekstid ja teenused/tooted.

2.     Teadmusbaas on meetod, mis on kasutusel info talletamiseks erinevates süsteemides, kuid erineb teistest andmekogudest seetõttu, et sinna on võimalik informatsiooni edaspidi juurde lisada ja muuta.

3.     Teadmusbaas on iseteeninduskeskkond, kus kliendid saavad leida väärtuslikku informatsiooni vajaliku teema, toote või teenuse kohta. Lisaks klientidele on teadmusbaasi kasutamise õigused ka erinevatel ettevõtte töötajatel, kui neil on vaja leida kiirelt teavet.

4.     Teadmusbaas on hoidla, kuhu saab teavet/teadmisi salvestada, korrastada ja seejärel jagada neid  klientide, töötajate ja partneritega.

Lühidalt öeldes on teadmusbaas iseseisev informatsiooni kogum, mis sisaldab endas erinevaid infoallikate liike. Teadmusbaasi saab vajadusel vastavalt baasis olevale informatsioonile kategoriseerida, avaldada, korrastada, leida ja avaldada. Nii on inimestel kergem ja kiirem viis leida endale just vajaminev informatsioon. Mõnikord on teadmusbaasid kasutusel ka klienditeeninduse spetsialistidel, kui nad aitavad oma klientidel probleeme lahendada. Selleks, et klienditeenindus oleks hea ja kasutajad saaksid suurepärase kasutajakogemuse osaliseks on vajalik teadmusbaas, kuhu on võimalik talletada kogu vajaminev informatsioon, mis on varasemalt kokku korjatud ja süstematiseeritud.

Teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks on erineva informatsiooni taasesitamise võimaldamine läbi otsingu funktsiooni, et inimesed leiaks lahendused oma probleemidele ilma abi küsimata. Kuna teadmusbaasid on nii organisatsiooni sisesed kui ka -välised, siis saavad inimesed vajaliku info ja abi lugedes korduma kippuvaid küsimusi ning uurides erinevaid juhendeid. Osad ettevõtted säilitavad teadmusbaase kõikide jaoks, kes on huvitatud nende tegevusest, sealhulgas ettevõtte oma töötajad, kliendid ja teised huvitundvad inimesed. Lisaks kõigele sellele on teadmusbaasi eesmärkideks hoida inimesed õnnelikuna, andes neile vajalikku ja väärtuslikku informatsiooni. Inimesed on õnnelikud, kui nad saavad oma muredele leida lahendused kiirelt ja ilma probleemideta. Teine eesmärk on kasvatada kliendibaasi, pakkuda inimestele järjepidevalt vajalikku kliendituge, vähendada telefoni kasutamist abi küsimiseks, hoida kogu kasulik teave ühes kohas ning ennetada küsimus-vastus meetodil inimestel tekkivaid küsimusi, millele soovitakse vastuseid. Lisaks nendele eesmärkidele on teadmusbaasi suurimaks eesmärgiks toetada turundust, müügiesitlusi ja erinevaid müügivihjeid.

Lisaks eelnevale on teadmusbaasidel olemas kaks peamist vormi, milleks on inimese poolt loetav- ja masinloetav teadmusbaas. Nimetatud teadmusbaasid on vajalikud, et ettevõtted saaksid kiirelt muutuvas maailmas oma äritempoga püsida teistega samal tasemel ning konkurentsi pakkuda. Masinloetav teadmusbaas on andmeid salvestav kogum, mida analüüsitakse tehislike süsteemide kaudu. Lahendused, mis antud kogum tekitab, põhinevad enamasti deduktiivsel arutlusel, see tähendab, et kui kasutaja sisestab ükskõik millise päringu, kitsendab tarkvara saadaval olevaid otsingu tulemusi, et kasutaja leiaks kiiremini vajalikku teabe. Inimese poolt loetavad baasid on teadmusbaasid, mis salvestavad erinevaid dokumente ja tekste, millele on inimestel kerge juurdepääs. Nimetatud teadmusbaase kasutatakse sagedamini, mille tõttu on nad praktilisemad ja interaktiivsemad, kuid lahenduste leidmiseks kulub veidi rohkem aega. Inimese poolt loetavad teadmusbaasid peavad olema sisukad ja lugejale arusaadavad, sest vastasel korral võivad nad muutuda väga kiirelt masinloetavaks teadmusbaasiks.

Olenemata sellest, kas teadmusbaas on masinloetav või inimese poolt loetav, on teadmusbaasil olemas ka väline baas, mis on suunatud tavaliselt spetsiaalselt klientidele ja sisemine teadmusbaas ettevõtte või organisatsiooni töötajatele. Klientide teadmusbaas jaguneb omakorda taas kaheks: 1) kohesuse tegur ehk inimesed soovivad oma probleemidele/küsimustele koheselt vastuseid ja lahendusi. Mida kiiremini saavad inimesed soovitud teabe, seda suurem on rahulolu ja suurem kasum ettevõttele; 2) mitmekesisuse tegur ehk baas pakub põhjalikku teavet, võimaldades klientidele neile huvipakkuvad teemad esile tuua. See tähendab, et mida vähem aega kulub klientidel oma teemade leidmiseks, seda kasulikum on see ettevõttele ja klientide kliendikogemus muutub järjest paremaks.

Välisest ja sisemisest teadmusbaasist tuleb käesolevas artiklite seerias veel juttu. Lühidalt kokkuvõttes on teadmusbaasid sarnaselt andmebaasile andmekogud, mis on suunatud nii ettevõtte töötajatele kui ka nende klientidele, kes on selle teadmusbaasi kasutajad. Suurimaks eesmärgiks on teadmusbaasil teha inimesed õnnelikuks läbi selle, et neil on võimalus kiirelt kätte saada neile vajalik informatsioon ilma ühegi probleemita. Lisaks sellele saab teadmusbaasi tüübid jagada kaheks erinevaks vormiks, milleks on masinloetav- ja inimese poolt loetav teadmusbaas. Kuid kindlasti ei tohi ära unustada, mis on teadmusbaasi ja andmebaasi erinevused, kuigi need tunduvad väga sarnased. Erinevustest ja sarnasustest tuleb juttu järgmises osas.

Andmebaas vs teadmusbaas – milles seisneb erinevus ja sarnasus?

Igapäevaselt on kasutusel terminid, milleks on teadmised, teave ja andmed. Nende terminitega on võimalik eristada ka teadmusbaasi ja andmebaasi.  Klassikalise definitsiooni järgi nimetatakse andmebaasiks korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulka, mis säilib andmekandjatel minimaalselt ja seda võivad kasutada erinevad rakendused sõltumata üksteisest. See tähendab, et andmebaas on omavahel seotud ja süstematiseeritud andmete kogum. Samas võib andmebaasiks nimetada andmete kogumit, mis sisaldab endas peale andmete ka andmete struktuuri kirjeldust.

Oluline on meeles pidada, et andmebaas jälgib kindlaid reegleid, kuidas teavet endasse koguda ja seda seal hoida. Andmebaas vastab omadustele, milleks on kindlasti kindlad kliendi andmed (asuvad tabelis), pikaealisus ehk baasid on paigutatud suurematele infoväljadele, et kauem säilida ja olemas on kasutajatugi, mida haldab terve meeskond.

Kuna andmebaas on korrastatud ja loogiliselt seostatud andmete hulk, siis varasemalt kasutati teadmusbaasi, et eristada teadmispõhiseid näpunäiteid andmebaasis. See tähendab, et teadmusbaasid kasutavad andmebaase, et luua mõisteid. Seega saame öelda, et sarnaselt teadmusbaasile sisaldab andmebaas endas andmeid, mida on vaja, et luua teadmusbaasi. Suureks erisuseks on ka andmebaasi ja teadmusbaasi tüüpide erinevused. Nii andmebaasil kui ka teadmusbaasil leidub kuus erinevat tüüpi, milleks nad jagunevad. Alustame andmebaasi kuuest tüübist, mis on järgmised:

1.     Lameandmebaas ehk baas, mis koosneb enamasti ühest tabelist, kuhu on paigutatud ainult klientide, töötajate ja ärikontaktide, kaupade jms andmed.

2.     Puustruktuuriline (hierarhiline) baas on kogum, kus on kajastatud ainult omaniku ja alluva suhted, mistõttu ei saa see baas olla mitme inimese vahel seotud ja nende alluvuses.

3.     Võrkmudeli baas on sarnane hierarhilise mudeliga, kus on kasutusel alluvate ja omanike suhted. Võrkmudelis on see eest pisut avaramad omaniku ja alluvate vahelised mõisted ja suhted. Ühel ja samal alluval võib võrkstruktuurilises andmebaasis olla mitu erinevat omanikku ja mitu alluvat.

Lisaks neile kolmele, kus kaks baasi on üsna sarnased on olemas veel kolm andmebaasi varianti, milleks on:

1.     Relatsioonandmebaasi puhul on objektid andmebaasis esitatud tabelite kujul. Need võivad koosneda ühest kuni mitmest tabelist, mis on omavahel seotud. Seostamine tähendab andmefailide ühendamist ühesuguse sisuga väljade järgi. Relatsioonandmebaas koosneb nimega tabelitest, kus on nimega veerge üks või enam ning suvaline arv ridu. Ühes relatsioonandmebaasis võib olla mitmeid ja mitmeid tabeleid.

2.     Objektiandmebaas säilitab endas programmis loodud objekte. Andmed salvestatakse objektidena ja neid saab interpreteerida ainult vastava klassi meetodit kasutades. Sarnaste objektide vahelised suhted ja objektide vahelised viited säilitatakse.

3.     Kronoloogiline andmebaas on tarkvarasüsteem, mis on optimeeritud aegridade salvestamiseks ja esitamiseks seotud aja kaudu.

Samamoodi nagu on andmebaase kuus erinevat varianti, leidub ka teadmusbaasil erinevaid tüüpe. Teadmusbaasi kuueks põhiliseks tüübiks on järgmised baasid:

1.     Sisemine teadmusbaas on kasutusel enamasti organisatsiooni oma töötajate jaoks, kuhu nad saavad vajadusel ligipääsu, et saada väärtuslikku informatsiooni.

2.     Organisatsiooni väline teadmusbaas kogub ja salvestab teavet nii sisemiste kui ka väliste klientide või sidusrühmade jaoks hoides andmed hästi süstematiseerituna ja hõlpsasti kättesaadavatena.

3.     Isetehtud teadmusbaasi  hallatakse organisatsiooni enda serverites. See lähenemine annab organisatsioonile suurema kontrolli turvalisuse, privaatsuse ja tööaja üle, kuid seetõttu võivad tekkida erinevad probleemid.

Ülejäänud kolm teadmusbaasi on järgmised:

1.     Klientide teadmusbaas on koostatud selliselt, et see korraldab teavet klientide jaoks nii, et neil oleks kergem juurdepääs ja lihtsam teabe kasutamise võimalus.

2.     Avalik teadmusbaas on loodud avalikuks kasutamiseks kõigi poolt, kes seda soovivad. Variandid, kas see on tasuta ja kui hea on juurdepääs oleneb kõik antud teadmusbaasi haldajast.

3.     Väline teadmusbaas on mõeldud kasutamiseks klientidele, mille tõttu sisaldab see avalikult kättesaadavat teavet ettevõtte toote/teenuse kohta.

Kuid mismoodi erinevad andmebaas ja teadmusbaas veel on üsna tavapärane. Andmebaas on enamasti erinevate andmete kogumise jaoks, millele on kerge juurdepääs, korraldatud on haldamine ja ajakohastamine. Kuna andmed on tavaliselt oma algupärasel kujul, tuleb neid enne rakendamise alustamist analüüsida ja töödelda. Teadmusbaas kui hoidla on kasutusel tavapäraste küsimuste, vastuste või probleemide lahendamiseks, võimaldab kiirelt otsingut teha ja korduvalt kasutada personali või abi vajavate klientide poolt. Erinevalt andmebaasist on teadmusbaasi kõik kirjed välja töötatud ja valmis koheseks kasutamiseks.

Samuti on erinevuseks see, et teadmusbaas pole ühtse struktuuriga teabe kogum, vaid sinna salvestatakse infot edasi nii, et see ei takistaks mistahes info lisamist. Teadmusbaaside keerukuse tõttu vajavad need rohkem kasutajatuge, kuna asendavad sisuliselt tehisintellekti, milleks on näiteks vestlusrobotid. Olenemata sellest, et teadmusbaas vajab kasutajatuge, on need usaldusväärsemad, järjepidevamad ja suudavad teadmisi jagada, seevastu andmebaasid on vähem usaldusväärsed, enamasti puudub ka järjepidevus ning teadmiste jagamine on raskendatud. Lisaks neile seisneb erinevus selles, et ühel on olemas alati kasum, kuid teisel võib see puududa, teadmiste uuendamine toimub eksperdi või vajalike teadmiste abil.

Kokkuvõtvalt öeldes töötlevad nii andmebaasid kui ka teadmusbaasid teavet arusaadavaks infoks, kuid andmebaasid annavad vihjeid edasiseks uurimiseks. Inimestele on siiski kõige kasulikum kasutada teadmusbaasi, sest selle kasutamisel ei ole teadmisi/fakte, mis vajavad lisakontrolli, et veenduda nende õigsuses. Teadmusbaasi kasutamine on klientidele kasulikum ja lihtsam, kuid sellegipoolest on ettevõtteid ja muid organisatsioone, kes kasutavad enda teadmiste talletamise ja haldamise vahendina andmebaase.